Le code de la consommation

Le Code de la consommation vient d’entrer en vigueur le 18 avril 2011. Le but du Code est avant tout de faciliter la lecture des lois existantes dans le droit de la consommation en les rassemblant et en les structurant.

Le Code règle toutes les relations économiques entre professionnels et consommateurs, à quelques exceptions près. Les informations que le professionnel doit donner au consommateur sur ses produits ou services occupent, certes, une place importante dans le Code de la consommation, mais de son côté le consommateur doit, également, s’informer lui-même sur les produits et services qui l’intéressent. Le consommateur devient donc plus autonome, et en ceci le Code de la consommation se met en ligne avec la politique de la consommation suivie au niveau européen.

La «Naissance» du Code

La plus grande partie du Code reprend des lois existantes, lesquelles soit n’ont pas changé du tout soit ont changé sur quelques points seulement. Les modifications importantes sont détaillées plus loin.

MATIERES CONCERNEES PAR LE CODE

Le Code traite des matières suivantes, dans leur ordre d’apparition dans le Code.

Code de la consommation - Plan du Code

• Obligation générale du professionnel d’informer le consommateur sur toutes les caractéristiques essentielles du produit ou du service qu’il offre
• Affichage des prix des biens et services
• Pratiques commerciales déloyales Exemple: Le professionnel donne des indications fausses sur le prix d’un produit et ces indications ont eu des effets sur le choix du consommateur d’acheter le produit
• Clauses abusives réputées nulles Exemple: Clause par laquelle le vendeur exclut la garantie de conformité due pendant deux ans au consommateur
• Garantie de conformité
• Contrats à distance Exemple: Achat d’un livre par Internet ou par téléphone
• Timeshare
• Crédit à la consommation Exemple: crédit pour financer une voiture
• Voyages à forfait.

MATIERES QUI NE SONT PAS CONCERNEES PAR LE CODE

• Sont exclus, de façon générale, les contrats entre deux professionnels ou entre deux consommateurs.
• Certaines matières, même entre un professionnel et un consommateur, ne sont pas non plus reprises dans le Code. Ces matières sont reprises dans des lois séparées et il convient d’en tenir compte également pour déterminer les droits et obligations du professionnel et du consommateur. Il s’agit des matières suivantes:
• • la santé des consommateurs Exemple: la vente de médicaments;
  • l’alimentation Exemple: les règles concernant l’hygiène et l’étiquetage;
  • la sécurité générale des produits: Un produit vendu ne doit pas présenter de danger pour un consommateur;
  • la responsabilité du professionnel pour produits défectueux;
  • la concurrence déloyale entre entreprises et certaines pratiques comme par exemple la vente «en boule de neige».

D’autres matières ne font pas non plus partie du Code:

• la vente en-dehors d’un local commercial: Le colportage, la vente ambulante, l’étalage de marchandises et la sollicitation de commandes; Exemple: la vente de porte à porte ou au bord de la route;
• la vente à distance d’assurances.

CHANGEMENTS IMPORTANTS

• Définitions: Les notions de «consommateur» et de «professionnel» ont été définies de manière générale. Avant l’introduction du Code, il existait des définitions divergentes issues des directives européennes et reprises telles quelles dans les différentes lois en droit de la consommation. La notion de «support durable» a été généralisée à toutes les matières du Code. Ainsi, on entend par:

Consommateur: toute personne physique qui agit en-dehors de sa propre activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.

Professionnel: toute personne physique ou morale que agit dans le cadre de sa propre activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, et toute personne agissant au nom et pour le compte d’un professionnel.

Support durable: tout instrument qui permet au consommateur de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement. Cet instrument doit permettre au consommateur de s’y reporter facilement à l’avenir pendant le temps nécessaire. Cet instrument doit aussi permettre la reproduction identique des informations stockées.

• Obligation générale d’information qui est due par le professionnel au consommateur

Le consommateur doit pouvoir s’informer sur toutes les offres existantes sur le marché avant de pouvoir se décider entre plusieurs produits ou services. Le Code oblige donc le professionnel à informer son client, de manière claire et compréhensible, sur les caractéristiques essentielles du bien ou service qu’il offre. Cette obligation générale d’information avait déjà été définie par les tribunaux, mais c’est la première fois que cette obligation fait l’objet d’une loi. Les caractéristiques essentielles d’un objet ou service doivent aussi être décrites de manière claire et précise dans toute publicité ou dans les garanties facultatives (il s’agit d’un geste commercial) qu’un professionnel peut donner à ses clients.

• Partie commune au crédit à la consommation, à la vente à distance et au timeshare: certaines informations que le professionnel doit donner au consommateur

Pour ce qui concerne ces trois contrats, le consommateur a le droit d’être informé sur les points suivants:

a) les caractéristiques essentielles du bien ou service;

b) le prix, toutes taxes comprises, ou bien, lorsque le prix exact ne peut pas être déterminé, la méthode de détermination du prix;

c) les modalités du paiement;

d) les modalités de la livraison ou de l’exécution;

e) l’existence - ou l’absence - du droit du consommateur de se retirer du contrat.

• Crédit à la consommation et «timeshare»: formulaires standard

Pour fournir au consommateur les informations nécessaires avant la signature de ces deux contrats, le professionnel doit utiliser des formulaires standard dont le texte se trouve dans le règlement grand-ducal du 19 mai 2011, page 1667.

• Crédit à la consommation, vente à distance hors commerce électronique et timeshare: délai de rétractation généralisé à 14 jours calendrier

Le consommateur peut se retirer de ces trois contrats sans avoir à donner une raison particulière. Il doit le faire dans un certain délai, lequel, avant l’introduction du Code, variait selon le contrat. Ce délai de rétractation pendant lequel le consommateur peut se retirer de ces contrats a été généralisé dans le Code à 14 jours calendrier.

Il existe une exception au délai de 14 jours calendrier:

pour les contrats conclus sur Internet, - à part les contrats à distance de services financiers p.ex. avec une banque - le consommateur peut se retirer uniquement durant une période de 7 jours ouvrables (c.-à-d. tous les jours sauf les dimanches et jours fériés).

POINTS D’INFORMATION POUR LES CONSOMMATEURS

• Points de contact pour les matières concernées par le Code:

Pour s’informer sur les matières concernées par le Code (p.ex. sur les garanties de conformité ou une fausse indication du prix), les consommateurs peuvent alternativement s’adresser aux organisations actives en matière de protection des consommateurs suivantes:

1. Ministère de l’Economie et du Commerce extérieur

Direction du marché intérieur et de la consommation

19-21, boulevard Royal, L-2449 Luxembourg

Tél. (+352) 247-88432

consommateurs@eco.etat.lu – www.eco.public.lu

Le Ministère est compétent uniquement lorsque les intérêts collectifs des consommateurs sont en cause et lorsqu’il s’agit de demander au tribunal de faire cesser le non-respect par un professionnel des droits collectifs des consommateurs.

Le Ministère peut agir si le professionnel et le consommateur habitent tous les deux au Luxembourg ou si le professionnel et le consommateur se trouvent dans deux pays différents de l’Union européenne.

2. Union Luxembourgeoise des Consommateurs Nouvelle asbl (ULC)

55, rue des Bruyères, L-1274 Howald

Tél. (+352) 49 60 22-1 ; Fax (+00352) 49 49 57

ulc@pt.lu – www.ulc.lu

L’ULC informe, conseille et défend les consommateurs en cas de problème individuel national entre un consommateur et un professionnel. L’ULC agit lorsque le consommateur habite à Luxembourg. Si des intérêts collectifs des consommateurs sont en danger, l’ULC peut également demander aux tribunaux d’ordonner au professionnel de cesser un acte contraire au Code.

3. Automobile Club du Grand-Duché de Luxembourg asbl (ACL)

54, route de Longwy, L-8007 Bertrange

Tél. (+00352) 450045-1 – www.acl.lu

Les membres de l’ACL reçoivent conseils et assistance pour toute question qui les concerne en tant qu’automobiliste-consommateur et bénéficient d’une protection juridique pour des démarches judiciaires en cas de litige avec un garagiste, un assureur ou un particulier dans le cadre d’une transaction automobile, y inclus pour faire ordonner en justice à un professionnel de cesser un acte contraire au Code si des intérêts collectifs des consommateurs sont en jeu.

4. Centre Européen des Consommateurs GIE Luxembourg (CEC)

55, rue des Bruyères, L-1274 Howald

Tél. (+00352) 26 84 64-1 ; Fax (+00352) 26 84 57 61

info@cecluxembourg.lu – www.cecluxembourg.lu

Le CEC fait partie d’un réseau de 29 Centres Européens des Consommateurs dans l’Union européenne ainsi qu’en Islande et en Norvège (European Consumer Centre Network – ECC – Net)

Le réseau des CEC informe les consommateurs à propos du droit européen de la consommation et de la politique européenne en matière de la consommation et défend les intérêts individuels des consommateurs dans les litiges transfrontaliers de consommation avec un professionnel situé dans un autre pays de l’Union européenne.

5. Police Grand-Ducale

Cité Policière Kalchesbreck

Direction Générale de la Police Grand-Ducale

L-2932 Findel

La police fournit des informations utiles aux consommateurs sur son site Internet, par exemple sur les arnaques lors d’achats par Internet. Les consommateurs peuvent aussi s’adresser par email ou téléphone à la police pour obtenir des renseignements généraux en matière de droits des consommateurs: Tél. (+00352) 4997-1;

contact@police.etat.lu – www.police.lu

Si le consommateur a un problème concret avec un professionnel, et si l’agissement du professionnel risque d’être puni pénalement, il pourra porter plainte auprès d’un commissariat de police.

- Points de contact pour d’autres matières

Les consommateurs peuvent s’adresser encore à d’autres organismes dans des matières spécifiques. Dans le cadre de leur spécialité, ces organismes peuvent enquêter et agir devant le tribunal pour faire interdire au professionnel la pratique en question, si les intérêts collectifs des consommateurs sont en danger:

- s’agissant par exemple d’un compte en banque, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) (http://www.cssf.lu/);

- s’agissant d’un contrat d’assurance, le Commissariat aux Assurances (http://www.commassu.lu/);

- s’agissant de la vente d’un médicament, le Ministère de la Santé (www.ms.etat.lu/);

- s’agissant de la protection des données, la Commission nationale pour la protection des données (www.cnpd.public.lu).

Des informations additionnelles sont données dans un article séparé sur les actions en cessation.

POINTS D’INFORMATION POUR LES PROFESSIONNELS

Pour s’informer sur les matières concernées par le Code, les professionnels peuvent s’adresser alternativement aux chambres professionnelles suivantes:

- Chambre de Commerce Luxembourg

Tél. (+352) 42 39 39 330; Fax (+352) 42 39 39 824

entreprises@cc.lu - http://www.espace-entreprises.lu

L’Espace Entreprises est un guichet unique qui accueille et informe les entreprises et porteurs de projets ayant des questions tournant autour des thématiques de la vie de l’entreprise et soutient également les créateurs d’entreprise dans leur projet de création et pour l’accomplissement des formalités de constitution ou de suivi de leur dossier et les entreprises déjà établies dans le cadre de diverses démarches administratives.

L’Espace Entreprises de la Chambre de Commerce est l’organisme désigné tel que prévu par l’article 21 de la «Directive Services» pour fournir les informations et l’assistance prévues par cet article aux sociétés commerciales.

Dans le cadre du droit de la consommation, l’Espace Entreprises propose aux professionnels du secteur commercial, une assistance juridique personnalisée par téléphone, e-mail ou sur rendez-vous.

- Chambre des Métiers Luxembourg

2, Circuit de la Foire Internationale

L-1347 Luxembourg-Kirchberg

B.P. 1604 • L-1016 Luxembourg

Tél. (+352) 42 67 67-1;• Fax (+352) 42 67 87

contact@cdm.lu – www.cdm.lu

L’équipe Contact Entreprise de la Chambre des Métiers est à la disposition des professionnels du secteur artisanal et offre un accompagnement tout au long de la vie de l’entreprise.

Dans le cadre du droit de la consommation, Contact Entreprise propose aux professionnels du secteur artisanal une assistance juridique personnalisée par téléphone, e-mail ou sur rendez-vous.

Code de la consommation

Règlement grand-ducal du 19 mai 2011

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