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Les pratiques commerciales déloyales sont interdites.
1. En général: Une pratique d’un professionnel est déloyale
- si elle est contraire à la diligence professionnelle, c.-à-d. si la pratique ne correspond pas aux usages honnêtes en matière commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, et
-si la pratique peut avoir pour conséquence que le consommateur moyen prend une décision qu’il n’aurait pas prise sans cette pratique.
2. La pratique trompeuse: Les comportements qui trompent le consommateur sur le produit sont une catégorie par excellence des pratiques déloyales. C’est ce que l’on appelle «Pratiques commerciales trompeuses». Exemple: Publicité qui trompe le consommateur sur le prix d’un produit.
3. La pratique agressive: Les pratiques insistantes, menaçantes ou violentes vis-à-vis du consommateur sont également déloyales («Pratiques commerciales agressives»). Exemple: Appeler un consommateur pour vendre un produit sans demande de la part du consommateur; nettoyer un bout de façade sans que le consommateur ne le sache, puis lui qu’on va finir le reste de la façade dans deux jours.
Les exagérations ou déclarations qu’on rencontre souvent dans la publicité ne doivent pas être prises au sens littéral. Elles ne sont pas interdites. Exemple d’une publicité permise: la publicité d’une boisson qui serait tellement dynamique qu’elle attribuerait des ailes. Cette publicité n’est pas interdite car un consommateur moyennement informé et raisonnable ne croit pas qu’une boisson puisse lui donner des ailes.
Comment savoir si une pratique est interdite?
(Source du tableau: Commission Européenne, Orientations pour la mise en oeuvre et l’application de la Directive 2005/29/CE sur les pratiques commerciales déloyales)
3 étapes pour savoir si une pratique est interdite:
1. Voir si la pratique en question est sur la Liste Noire. Cette liste est divisée en deux parties et elle est expliquée en détail sur les pages suivantes: La partie I énumère des pratiques qui sont réputées trompeuses. La partie II donne une liste des pratiques qui sont réputées agressives.
Si le comportement d’un professionnel correspond à une pratique mentionnée à la Liste Noire, les tribunaux peuvent le punir d’une amende substantielle ou lui interdire la pratique en question. Les tribunaux n’ont pas besoin d’analyser si la pratique peut avoir pour conséquence que le consommateur prend une autre décision que celle qu’il aurait prise sans la pratique.
2. Si le comportement d’un professionnel ne fait pas partie de la Liste Noire: il faut analyser si le comportement est une pratique trompeuse ou agressive qui peut changer la décision du consommateur moyen (voir partie III).
3. Si ce n’est pas non plus le cas: il faut voir si la pratique est contraire à la diligence professionnelle et si elle peut changer la décision du consommateur moyen (voir partie IV).
C’est quoi une pratique commerciale déloyale?
I. Pratiques commerciales réputées trompeuses
II. Pratiques commerciales réputées agressives
III. Autres pratiques trompeuses et agressives
IV. Pratiques contraires à la diligence professionnelle
V. Quelles peuvent être les conséquences? A qui s’adresser en cas de problème?
C’est quoi une pratique commerciale déloyale?
Une pratique commerciale est déloyale si le professionnel n’agit pas conformément aux usages honnêtes du commerce et si ce comportement risque d’avoir comme conséquence que le consommateur moyen prend une décision qu’il n’aurait pas prise sans ce comportement du professionnel.
Le «consommateur moyen» est un consommateur qui est normalement informé et raisonnablement attentif et avisé.
Une «décision» peut être la décision d’acheter un bien ou de souscrire à un service. Cela peut aussi être la décision d’entrer dans une boutique après avoir vu une affiche dans la vitrine; la décision de ne pas acheter; la décision de sortir de nouveau du magasin; la décision de réserver un billet d’avion en ligne après avoir vu la publicité sur Internet; la décision d’échanger un produit contre un autre; la décision de mettre fin à un contrat.
Les règles décrites sur ces pages concernent non seulement l’achat de biens, mais aussi la prestation de services. Quand nous parlons de «produit», ceci peut signifier un bien ou un service. Exemple: Achat d’un ordinateur; installation d’un nouveau chauffage
- Uniquement entre professionnels et consommateurs: Nous décrivons seulement les comportements de professionnels vis-à-vis de consommateurs. Un professionnel est une personne physique ou morale qui agit dans le cadre de son activité professionnelle (ou un intermédiaire qui agit pour un professionnel). Un consommateur est une personne physique qui agit en-dehors de son activité professionnelle.
Nous ne décrivons pas les comportements déloyaux entre deux professionnels ou entre deux consommateurs. Les comportements qui mettent en danger les intérêts économiques d’un autre concurrent peuvent être punis par d’autres lois, telle que la loi du 30 juillet 2002 réglementant certaines pratiques commerciales, sanctionnant la concurrence déloyale.
- Le comportement d’un professionnel peut être interdit même si le consommateur n’achète rien. Toute pratique déloyale peut être interdite, peu importe si elle a lieu avant, pendant ou après l’achat:
- avant l’achat: Exemple: publicité dans un dépliant ou à la télévision, même si le consommateur ne passe pas de commande; sur un site Internet d’une banque: frais bancaires présentés de façon incompréhensible, qui rendent pratiquement impossible aux consommateurs de comparer systématiquement toutes les offres présentées sur le marché.
- après l’achat: Exemple: Service après-vente. Si un ordinateur est vendu avec un service gratuit et garanti d’une assistance au téléphone, alors le professionnel ne peut pas réclamer de l’argent si le consommateur utilise le service après-vente; Société de télécommunications: elle ne doit pas empêcher ou retarder le changement de ses clients chez une autre société de télécommunications.
- Matières qui ne sont pas décrites sur ces pages: Nous ne mentionnons pas sur ces pages d’autres aspects de la protection des consommateurs, par exemple la santé ou la sécurité des produits, la vente de porte à porte, le commerce électronique ou l’obligation générale de chaque professionnel d’informer ses clients. Nous n’expliquons pas non plus les moyens mis à la disposition du consommateur par le droit commun, par exemple le droit de résilier (mettre fin) un contrat si le professionnel ne se tient pas à ses engagements.
I. Pratiques commerciales réputées trompeuses
Les pratiques mentionnées aux paragraphes suivants sont réputées trompeuses, et donc interdites. Elles font partie de la Liste Noire.
On n’a pas besoin d’analyser si la pratique risque de changer le comportement du consommateur moyen.
- Affirmations qui font croire que le professionnel est membre d‘une organisation ou un label si ce n’est pas vrai
1) Faire comme si on avait signé un code de conduite, alors qu’on ne l’a pas signé. Exemple: le professionnel mentionne sur le site Internet qu’il est signataire d’un code de conduite relatif à la sécurité des paiements sur Internet, alors que ce n’est pas le cas.
Un code de conduite est un ensemble de droits et obligations auxquelles peuvent se soumettre des professionnels s’ils le veulent. Le code de conduite peut concerner des pratiques commerciales ou un ou plusieurs secteur(s) d’activités. Exemple: Code de déontologie de l’Association des Banques et Banquiers, Luxembourg (ABBL)
2) Mettre en avant un certificat ou un label de qualité alors que le professionnel n’en a pas reçu l’autorisation. Exemple: le professionnel utilise sans autorisation le label Blue Angel (en matière d’environnement)
3) Affirmer qu’un code de conduite a été approuvé par une autorité publique si ce n’est pas le cas. Exemple: le professionnel prétend que le code de conduite de son entreprise est approuvé par un ministère, alors que ce n’est pas vrai.
4) Affirmer que le professionnel ou le produit qu’il offre a été approuvé par une organisation publique ou privée si ce n’est pas le cas ou si les conditions de l’approbation ne sont pas respectées. Exemple: le professionnel affirme que son produit a été agréé par une organisation de protection de l’environnement alors que ce n’est pas vrai.
- Pratiques relatives au produit offert
5) «Publicité appât»: Offrir un produit à un certain prix sans indiquer les raisons qui pourraient empêcher le professionnel à maintenir cette offre pendant un certain temps et dans des quantités raisonnables.
6) Offrir un produit à un certain prix, et ensuite, pour vendre un bien différent, ne pas présenter au consommateur le produit, ne pas en accepter la commande ou livraison ou présenter un échantillon ayant un défaut.
7) Déclarer qu’un produit est disponible seulement pendant un certain temps alors que ce n’est pas vrai, pour que le consommateur achète vite sans pouvoir réfléchir.
8) Service après-vente: Ne pas informer le consommateur que le service après-vente est fourni dans une autre langue que celle utilisée avant la conclusion de l’achat.
9) Faire comme si la vente d’un produit est légale, alors que ce n’est pas le cas. Exemple: offre de drogues ou d’animaux exotiques protégés; offre d’armes ou de médicaments sans autorisation.
- Pratiques relatives aux droits des consommateurs
10) Faire comme si une offre était unique alors qu’elle est en réalité un droit que la loi lui donne. Exemple: Garantie de conformité de deux ans pour un ordinateur présentée comme si le professionnel donnait une garantie facultative. En réalité, tous les ordinateurs bénéficient de cette garantie, de par la loi.
- Pratiques relatives à la motivation du professionnel
11) «Publireportage»: Faire dans les médias comme si la promotion était un véritable article rédactionnel, si en réalité le professionnel a lui-même financé la promotion. Il doit clairement indiquer qu’il s’agit de la promotion et non d’un reportage indépendant.
- Pratiques relatives aux résultats que le consommateur peut attendre d’un produit
12) Faire des déclarations fausses sur les risques pour la sécurité du consommateur ou de sa famille s’il n’achète pas le produit en question.
- Pratiques créant la confusion avec un autre fabricant
13) Faire croire dans la publicité que le produit offert est celui d’un autre fabricant pour que le consommateur pense que le produit est celui du concurrent et l’achète.
- Système de boule de neige
14) Créer, gérer ou faire la publicité d’un système pyramidal dans lequel le consommateur paie une participation en échange de la possibilité d’obtenir une contrepartie venant des paiements d’autres consommateurs, plutôt que de la vente de produits.
- Fausses affirmations sur la cessation d’activités ou l’établissement ailleurs
15) Déclarer de cesser ses activités ou s’établir en un autre endroit (pour organiser une vente sous forme de liquidation) si ne n’est pas le cas. Exemple: «Liquidation pour fin de bail» si le bail continue normalement.
- Fausses affirmations sur une chance de gagner
16) Affirmer que le produit offert augmente les chances de gagner aux jeux de hasard
- Fausses affirmations sur les effets d’un produit sur la santé
17) Affirmer que le produit offert peut guérir une maladie ou une malformation. Exemple: «Cet aliment peut prévenir le cancer de l’estomac.»; «Ce produit peut faire repousser les cheveux.».
- Fausses affirmations sur les possibilités de trouver le produit
18) Donner des informations fausses sur les conditions du marché ou sur les possibilités de trouver le produit, pour que le consommateur achète à des conditions défavorables par rapport aux règles du marché.
- Pratiques relatives au prix
19) Déclarer qu’un concours est organisé ou un prix à gagner, et ensuite ne pas remettre le prix.
20) «Gratuit», «sans frais», etc.: Déclarer que le produit est gratuit, sans frais, à titre gracieux, etc., si le consommateur doit payer quand-même quelque chose.
Exception: le consommateur doit payer les frais relatifs à la réponse à l’offre (par exemple le timbre-poste ou l’appel téléphonique) et les frais relatifs à la livraison du produit.
Le professionnel ne doit pas facturer l’emballage, le traitement de la commande ou les frais d’administration.
En plus, le professionnel doit indiquer clairement les frais éventuels que le consommateur doit payer.
Interdit: Le professionnel offre au consommateur un produit «gratuit» ou un cadeau. Mais, pour obtenir le produit gratuit ou le cadeau, le consommateur doit appeler un numéro de téléphone très cher.
Permis: Le professionnel distribue des échantillons gratuits aux passants dans la rue.
Le professionnel peut utiliser le mot «gratuit» lorsque les consommateurs doivent acheter d’autres articles. Exemple: offre «1 acheté = 1 gratuit». Mais il faut que la qualité ou la composition des articles ne soit pas réduite, et que le prix des articles payés ne soit pas gonflé, pour couvrir les frais de l’article gratuit. Il faut donc que l’article gratuit soit vraiment gratuit.
Interdit: «Livraison gratuite pour les clients qui dépensent plus de 50,- EUR en produits alimentaires» est interdit si le magasin offre également la livraison gratuite si le client achète pour moins de 50,- EUR.
Permis: «Plus 25% gratuits» sur une bouteille de shampoing est permis si la bouteille contient 25% de shampoing de plus que d’habitude pour le même prix.
Permis: «2 livres achetés = 1 gratuit» est permis, si le prix est le même pour deux livres que pour trois livres.
21) La publicité contient une facture qui donne l’impression au consommateur qu’il a déjà commandé le produit, alors que ce n’est pas le cas.
- Pratiques relatives au professionnel lui-même
22) Faire comme si le professionnel n’était pas commerçant, ou comme s’il était lui-même un consommateur.
- Pratiques relatives au service après-vente
23) Faire comme s’il y avait un service après-vente dans un pays de l’Union européenne autre que le pays où le produit est vendu.
II. Pratiques commerciales réputées agressives
Les pratiques suivantes font aussi partie de la Liste Noire.
- Pratiques relatives à la pression sur le consommateur
1) Donner l’impression au consommateur qu’il ne peut pas quitter les lieux avant de conclure un contrat. Exemple: Attiré par une promesse de gagner un prix, le touriste est harcelé dans un complexe hôtelier pendant plusieurs heures dans le but de signer un contrat de timeshare.
2) Faire des visites au domicile du consommateur (sauf pour faire les travaux ou livrer le bien commandé). Exemple: Sonner à la porte pour vendre des casseroles
3) Contacter le consommateur par téléphone, mail, fax, imprimé, SMS ou une autre technique, pour obtenir une commande, si le consommateur ne l’a pas souhaité.
Le consommateur doit avoir donné son accord avant d’être contacté de cette façon, par exemple dans un contrat par lequel il a autorisé le professionnel à le contacter par téléphone ou email pour être informé des nouveaux produits. Le professionnel ne doit pas appeler le consommateur pour lui demander s’il peut l’appeler.
- Pratiques relatives aux droits des consommateurs
4) Obliger un consommateur qui veut être indemnisé par son assurance à remettre des documents qui ne sont pas importants ou ne pas répondre systématiquement aux lettres du consommateur, pour empêcher le consommateur de réclamer l’indemnité.
- Pratiques vis-à-vis des enfants
5) Dans la publicité inviter directement les enfants à acheter ou à convaincre leurs parents de leur acheter le produit.
- Exigences posées par le professionnel si le consommateur n’a rien commandé
6) Réclamer de l’argent à un consommateur qui n’a jamais commandé quelque chose, ou demander que le consommateur renvoie ou conserve le produit. Exemple: Une dame est appelée par un marchand de vins dans le but d’acheter du vin. La dame ne se laisse pas impressionner et n’achète rien. Huit jours plus tard, elle reçoit quand-même la livraison de quatre caissons de vin.
Cette pratique est interdite par plusieurs textes de loi. Les règles sur les contrats conclus à distance interdisent également cette pratique et interdisent clairement au professionnel de réclamer de l’argent au consommateur s’il livre un bien que le consommateur n’a pas commandé.
- Pratiques proches du chantage
7) Informer expressément le consommateur que s’il n’achète pas le produit ou le service, la situation financière ou l’existence du professionnel seront en danger.
- Pratiques relatives aux concours ou prix à gagner
8) Faire comme si le consommateur gagne un prix ou quelque chose de semblable, si en vérité:
- il n’y a rien à gagner, ou
- il doit effectuer une démarche qui doit être payée au professionnel.
Le professionnel peut demander une démarche au consommateur, mais elle ne doit pas coûter de l’argent au consommateur.
Interdit: Le consommateur est informé qu’il a gagné un prix, mais qu’il doit appeler une ligne téléphonique très chère pour l’obtenir.
Interdit: Une brochure est distribuée par courrier et mentionne «Vous avez gagné un CD gratuit». Mais, plus bas sur la page le consommateur découvre «Commandez notre sélection de shampoings, indiquez votre adresse et vous recevrez votre «prix».
III. Autres pratiques trompeuses et agressives
Si le comportement du professionnel ne figure pas sur la Liste Noire (voir parties I et II), alors il faut analyser si elle est une pratique commerciale trompeuse ou agressive qui, dans les deux cas, peut avoir pour conséquence que le consommateur prend une décision qu’il n’aurait pas prise autrement.
Pratiques commerciales trompeuses
Une pratique est trompeuse si le professionnel donne des informations fausses au consommateur ou des informations - correctes - qui peuvent avoir pour conséquence que le consommateur moyen prend une décision qu’il n’aurait pas prise autrement.
Parfois le professionnel fait quelque chose qu’il n’aurait pas dû faire. C’est ce qu’on appelle une «action trompeuse» (voir partie A). Parfois aussi il ne fait rien alors qu’il aurait dû faire quelque chose. On parle alors d’»omission trompeuse» (voir partie B). Les deux cas sont interdits si le consommateur prend une décision qu’il n’aurait pas prise sans cette information.
A) Actions trompeuses
1. Informations sur le produit ou le professionnel: Le professionnel ne doit pas donner des informations fausses. Il ne doit pas non plus donner des informations - même si elles sont correctes - présentées de manière à ce que le consommateur risque de se tromper, et si cette information concerne un des éléments suivants:
a) L’existence ou la nature du produit.
b) Les éléments essentiels du produit tels que par exemple: Est-ce que le produit est disponible? Quels sont ses avantages? Ses risques? Y a-t-il un service après-vente? D’où vient-il? A quel usage le produit peut-il être utilisé? Sa quantité? Comment est-il livré?
c) A quoi exactement le professionnel s’engage-t-il vis-à-vis du consommateur? Quelles sont les étapes de la vente (nature du processus de vente)? Déclarations que le professionnel ou le produit ont un appui quelconque.
d) Le prix. Comment est calculé le prix? Y a-t-il un avantage spécial relatif au prix?
e) Est-ce qu’un service est nécessaire? Ou une pièce détachée, le remplacement ou la réparation du produit?
f) Le nom du professionnel, ses qualifications, son statut professionnel, ses autorisations, ses droits de copyright ou de brevet, les distinctions ou récompenses qu’il a reçues.
g) Les droits du consommateur, tels que par exemple: Son droit au remplacement ou à la réparation du produit acheté si le produit n’est pas conforme à ce qu’il a commandé (garantie de conformité); information sur les risques relatifs à un produit.
2. Marketing: Le marketing, y inclus la publicité comparative, ne doit pas avoir pour résultat que le consommateur confond le produit, la marque ou le nom commercial avec un concurrent du professionnel.
3. Code de conduite: Si le professionnel s’est engagé à se tenir à un code de conduite, et en fait de la publicité, il doit obéir à ce code de conduite. S’il affirme qu’il est obligé par le code de conduite, alors qu’il ne le respecte pas, et que ceci conduit le consommateur à prendre une décision qu’il n’aurait pas prise autrement, cette pratique est interdite.
B) Omissions trompeuses
1. Pas d’informations sur le produit ou le professionnel: Le professionnel doit indiquer toutes les informations essentielles dont le consommateur moyen a besoin pour se décider en connaissance de cause. S’il ne le fait pas et s’il y a le risque que le consommateur aurait pris une autre décision s’il avait été informé comme il faut, alors la pratique est trompeuse.
2. Cacher des informations: Le professionnel ne doit pas cacher des informations essentielles dont le consommateur moyen a besoin pour se décider en connaissance de cause. Il ne doit pas non plus donner l’information de façon incompréhensible ou équivoque ou trop tard. Il doit ne pas faire comme s’il ne voulait pas vendre le produit. Ces comportements sont interdits s’ils amènent le consommateur à prendre une autre décision que s’il avait reçu les bonnes informations.
3. Mais: si le message publicitaire est communiqué par une technique laissant peu de place ou de temps pour donner des informations, par exemple un spot à la radio ou un spot télévisé:
Cette pratique n’est pas forcément trompeuse. Il faut tenir compte du fait que le professionnel a peu de place ou de temps pour donner des informations. Il faut aussi voir quelles autres mesures le professionnel a prises pour informer le consommateur.
4. Invitation à l’achat. Si le professionnel invite le consommateur à acheter son produit ou souscrire au service qu’il offre, les informations suivantes sont considérées comme essentielles et doivent être données au consommateur:
a) Les caractéristiques principales du produit.
b) Le nom et l’adresse du professionnel, et éventuellement le nom et l’adresse du professionnel pour lequel il agit.
c) Le prix, toutes taxes comprises ou du moins la manière dont le prix est calculé; tous les coûts de transport, de poste ou de livraison, ou du moins une information que le consommateur doit payer ces coûts.
d) Comment le prix doit-il être payé? Comment la marchandise est-elle livrée ou le service presté? Comment le professionnel traite-t-il les réclamations?
e) Est-ce que le consommateur a un droit de rétractation (le droit de se retirer du contrat dans un certain temps sans justification)?
5. Autres informations essentielles dans le marketing et la publicité.
Dans des matières spéciales, le professionnel doit donner encore d’autres informations essentielles. Par exemple si le consommateur achète un bien sur Internet, les informations sur la monnaie de facturation ou sur les frais à payer si la marchandise est retournée au professionnel, sont des informations essentielles.
Il y a également des règles spéciales dans d’autres matières comme les voyages à forfait, le timeshare, les fonds d’investissement ou les assurances. Il faut alors consulter également les lois spéciales relatives à ces matières (voir article R. 121-1 du Règlement Grand-Ducal du 19 mai 2011).
Pratiques commerciales agressives
Une pratique commerciale est agressive
- si le professionnel harcèle le consommateur, ou
- s’il met sur lui de la pression, ou
- s’il utilise la force physique, ou
- s’il profite de sa position de force ou menace d’utiliser sa position de force vis-à-vis du consommateur, et
- si, dans tous les cas, son comportement peut avoir pour suite que le consommateur n’est plus libre de décider et ne peut plus prendre une décision en connaissance de cause.
Pour savoir si le harcèlement, la pression (y inclus la force physique) ou l’utilisation de sa position de force par le professionnel sont une pratique agressive, il faut analyser les éléments suivants.
- Quand et où le comportement a-t-il lieu?
- Quelle est sa nature?
- Pendant combien de temps le consommateur a-t-il été sous la pression?
- Est-ce que le professionnel a menacé le consommateur par des mots ou même par la force physique?
- Est-ce que le professionnel est au courant d’un malheur du consommateur et en profite pour que le consommateur achète le produit?
- Est-ce que le professionnel crée des obstacles qui ne sont pas liés au contrat pour que le consommateur n’insiste plus sur ses droits légitimes, par exemple le droit de terminer le contrat ou de changer de produit ou de fournisseur? Exemple: Le consommateur veut changer de fournisseur de service d’Internet. Son fournisseur actuel exige des formalités qui ne se trouvent pas dans le contrat, par exemple un extrait du casier judiciaire.
- Est-ce que le professionnel menace le consommateur de quelque chose qui n’est pas légalement possible? Exemple: Le consommateur n’a rien commandé, mais le professionnel le menace de lui envoyer un huissier de justice à la maison pour récupérer le paiement.
IV. Pratiques contraires à la diligence professionnelle
Une pratique peut être interdite même si elle ne figure pas sur la Liste Noire (parties I et II) et même si elle n’est pas une pratique trompeuse ou agressive qui risque de conduire le consommateur à prendre une décision qu’il n’aurait pas prise autrement (partie III).
Il faut analyser si le comportement du professionnel est contraire aux exigences de la diligence professionnelle, c.-à-d. si le comportement n’est pas conforme aux usages honnêtes en matière de commerce. En plus ce comportement doit avoir une influence importante sur le consommateur qui fait alors un choix qu’il n’aurait pas fait autrement.
V. Quelles peuvent être les conséquences? A qui s’adresser en cas de problème?
1. Le consommateur peut s’adresser à différents organismes, dont les principaux sont les suivants:
- ULC (Union Luxembourgeoise des Consommateurs Nouvelle asbl): L’ULC informe, conseille et défend les consommateurs en cas de problème individuel national. L’ULC défend également les intérêts collectifs des consommateurs et peut demander au tribunal de faire cesser une pratique commerciale déloyale, tel que décrit aux paragraphes suivants.
- ACL (Automobile Club du Grand-Duché de Luxembourg asbl (ACL): Les membres de l’ACL reçoivent conseils et assistance pour toute question qui les concerne en tant qu’automobiliste-consommateur et bénéficient d’une protection juridique pour des démarches judiciaires en cas de litige avec un garagiste, un assureur ou un particulier dans le cadre d’une transaction automobile, y inclus pour faire ordonner en justice à un professionnel de cesser un acte contraire au Code si des intérêts collectifs des consommateurs sont en jeu.
- CEC Luxembourg (Centre Européen des Consommateurs GIE Luxembourg) le CEC Luxembourg informe les consommateurs et défend leurs intérêts si le consommateur a un problème avec un professionnel situé dans un autre pays de l’Union européenne.
- CSSF (Commission de Surveillance du Secteur Financier): Le consommateur peut s’adresser à la CSSF s’il est d’avis que les règles décrites dans cet article n’ont pas été respectées. La CSSF est compétente uniquement si la réclamation concerne une banque ou un autre professionnel du secteur financier. La CSSF peut alors essayer de régler la réclamation à l’amiable.
Toute autre partie intéressée, par exemple une organisation protectrice des droits des consommateurs, peut également s’adresser dans ce cas à la CSSF.
- Commissariat aux Assurances: Le consommateur peut adresser une réclamation au Commissariat aux Assurances en cas de problème en relation avec un contrat d’assurance. Le rôle du Commissariat aux Assurances consiste à analyser la réclamation et à la transmettre à la direction de l’entreprise d’assurances pour prise de position. Après réception de cette position, le CAA peut émettre un avis sans toutefois avoir la compétence de trancher le litige par une décision contraignante.
- Police grand-ducale Le consommateur peut porter plainte à la police si l’agissement du professionnel est puni pénalement.
2. Actions en cessation: Dans la pratique, un consommateur qui est d’avis que le comportement d’un professionnel est une pratique commerciale déloyale pourra s’adresser soit à une organisation protectrice des consommateurs soit au Ministère de l’Economie et du Commerce extérieur qui apprécieront alors la possibilité et l’opportunité d’agir selon la procédure des référés contre le professionnel, en déterminant d’abord si les intérêts collectifs des consommateurs sont en jeu. Le consommateur peut aussi s’adresser à la CSSF ou au Commissariat aux Assurances lesquels décideront alors de l’opportunité d’agir.
Le professionnel risque d’être condamné par le tribunal à mettre fin à ses agissements. S’il ne se conforme pas à la décision du tribunal, il peut être condamné à payer une amende pouvant atteindre un maximum de 120.000,- EUR.
L’action en cessation peut être lancée par:
- toute personne ayant un intérêt (le consommateur qui a un problème ou un concurrent du professionnel);
- un groupement professionnel;
- une organisation agréée protectrice des intérêts collectifs des consommateurs;
- le Ministère ayant la protection des consommateurs dans ses attributions, actuellement le Ministère de l’Economie et du Commerce extérieur;
- la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) si le professionnel est une banque ou un autre professionnel du secteur financier;
- le Commissariat aux Assurances dans le domaine des assurances.
Le juge peut ordonner la cessation d’une pratique déloyale:
- même s’il n’y a pas de preuve qu’un consommateur ou un concurrent a subi une perte;
- même s’il n’y a pas de dommage réel subi par un consommateur ou un concurrent, le risque de dommage étant suffisant;
- même si l’annonceur n’a pas eu l’intention d’être déloyal;
- même si l’annonceur n’a pas été négligent.
En cas de publicité trompeuse ou de publicité comparative illicite, le tribunal peut
- exiger que l’annonceur de la publicité prouve que les faits publiés sont exacts, et
- s’il n’y a pas de preuves de l’exactitude des faits ou si la preuve est insuffisante, considérer les faits comme inexacts.
3. Amende pénale: Un professionnel qui se livre à des pratiques commerciales déloyales risque en plus une amende pénale pouvant aller jusqu’à 120.000,- EUR.
4. Nullité de la clause du contrat: Si une clause du contrat a été conclue suite à une pratique commerciale déloyale, le consommateur peut demander au tribunal la nullité de la clause. S’il prouve que cette clause a été pour lui la raison pour laquelle il a conclu le contrat, il peut même demander au tribunal la nullité du contrat entier.
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