et autres contrats à distance
La vente sur Internet est le contrat à distance par excellence, et elle devient de plus en plus importante.
La vente de biens sur Internet n’est, toutefois, pas le seul contrat à distance. Un professionnel peut aussi offrir ses services sur Internet, comme par exemple pour la réservation d’une chambre d’hôtel ou le téléchargement de musique. Parfois également un contrat n’est pas conclu par voie électronique, mais par fax, ou même par téléphone. On peut aussi acheter une marchandise par correspondance. Tous ces contrats sont des contrats à distance et doivent respecter les mêmes règles, à quelques exceptions près.
Services financiers: les contrats à distance portant sur des services financiers (par exemple crédit, assurance, investissements) ne sont pas traités dans ces pages. Ils sont expliqués dans un article à part LES SERVICES FINANCIERS OFFERTS SUR INTERNET et autres contrats à distance de services financiers
C’est quoi un contrat à distance?
Quels contrats ne sont pas concernés?
Avant la conclusion du contrat: Quelles informations le professionnel doit-il donner au consommateur?
Avant la conclusion du contrat: Comment le professionnel doit-il donner les informations au consommateur?
La conclusion du contrat: c’est quand?
Après la conclusion du contrat: Comment le professionnel doit-il confirmer la conclusion du contrat?
Peut-on se retirer après la conclusion du contrat à distance?
Preuve de la rétractation
Dans quel délai le bien ou le service doivent-ils être fournis?
Que faire en cas de fourniture de biens ou services non demandée?
Peut-on contacter le consommateur sans son accord?
A qui s’adresser en cas de problème? Quelles sont les conséquences?
C’est quoi un contrat à distance?
Un contrat à distance est
- un contrat concernant la vente de biens ou la fourniture de services
- entre un professionnel (une personne physique et morale agissant dans le cadre de ses activités professionnelles) et un consommateur
- conclu dans le cadre d’un système à distance organisé par le professionnel
- où le professionnel et le consommateur ne sont pas au même moment au même endroit pendant les trois phases d’un contrat: 1. l’offre, 2. la négociation, et 3. la conclusion du contrat
- où les seules techniques de communication utilisées sont des techniques à distance.
Exemples de techniques de communication à distance:
- Internet;
- lettre;
- fax;
- téléphone;
- email;
- SMS;
- télévision.
Exemples de contrats à distance: achat sur Internet; téléchargement de musique sur Internet ou par téléphone mobile; commande d’un blouson par correspondance (sur catalogue); commande de vin par téléphone ou par fax; conclusion d’un contrat par email ou par SMS; téléshopping; vente par la distribution d’imprimés.
Les règles expliquées sur ces pages s’appliquent seulement si depuis l’offre faite par le professionnel jusqu’à la conclusion du contrat, des moyens à distance ont été utilisés, comme par exemple l’Internet, le téléphone, l’email ou la télévision.
Un contrat à distance peut donc être la situation où un consommateur va dans un magasin ou s’adresse à un stand sur une foire simplement pour collecter des informations sur des biens ou services, puis rentre chez lui et négocie et conclut le contrat à distance, par exemple par téléphone.
Par contre, les situations suivantes ne sont pas des contrats à distance et ne sont donc pas soumis aux règles expliquées sur ces pages:
- le consommateur négocie la vente dans le magasin, puis rentre chez lui et conclut le contrat à distance, par exemple par téléphone;
- le contrat est préparé par un échange d’emails, mais il est finalement conclu dans le magasin;
- la réservation faite par une technique de communication à distance pour demander la prestation de services; Exemple: un consommateur téléphone à un restaurant pour réserver une table.
Il y a un contrat à distance uniquement si un véritable système de vente à distance est organisé par le professionnel. Exemple: un site Internet qui informe seulement sur les produits ou services offerts n’est pas un système organisé.
Nous ne décrivons pas les règles applicables entre deux professionnels ou entre deux consommateurs. Nous ne parlons pas non plus des droits du consommateur découlant du droit commun tel que le droit de mettre fin au contrat si le vendeur ne remplit pas ses obligations. Nous n’expliquons pas non plus les règles spécifiques au commerce électronique, telles que sur les signatures électroniques ou les informations qui doivent toujours figurer sur un site de commerce électronique, de façon permanente et qui doivent être faciles d’accès, telles que l’autorisation d’établissement et le numéro de TVA.
Quels contrats ne sont pas concernés?
- les services financiers (tout service ayant trait à la banque, au crédit, à l’assurance, aux retraites individuelles, aux investissements et aux paiements. Exemple: Ouverture d’un compte en banque sur Internet) qui doivent respecter des règles spéciales, voir LES SERVICES FINANCIERS OFFERTS SUR INTERNET et autres contrats à distance de services financiers
- construction et vente d’immeubles (sauf la location qui est concernée par ces pages)
- paris électroniques;
- ventes conclues aux enchères autres que celles effectuées par voie électronique;
- appels téléphoniques depuis une cabine téléphonique publique;
- ventes par distributeur automatique.
Avant la conclusion du contrat:
Quelles informations le professionnel doit-il donner au consommateur?
a) Principe: Les vendeurs ou prestataires de services à distance doivent indiquer clairement les informations suivantes au consommateur, avant que ce dernier ne s’engage:
- informations sur le professionnel
- l’identité et l’adresse géographique de l’établissement du professionnel
- l’adresse géographique où le consommateur peut envoyer des réclamations, et le numéro de téléphone du professionnel;
- si le contact entre le professionnel se fait par la voie électronique: dans ce cas il faut et suffit d’indiquer l’adresse électronique et, éventuellement, l’adresse de l’institut de certification si le professionnel a obtenu un certificat concernant la signature électronique;
- informations sur le bien ou service offerts
- les caractéristiques essentielles de la marchandise offerte ou du service proposé;
- quand et comment le bien sera livré ou le service exécuté;
- les frais de livraison;
- informations sur le service après-vente;
- informations sur une éventuelle garantie commerciale;
- pour les contrats où un bien ou un service sont fournis de façon permanente ou périodique: durée minimum pour laquelle le consommateur s’oblige;
- informations sur le prix et les frais
- le prix - toutes taxes comprises Exemple: droits de douane - ou du moins des éléments permettant au consommateur de vérifier le prix; dans le cas d’une offre par voie électronique, le prix doit aussi comprendre tous les frais additionnelsExemple: frais de paiement éventuels pour l’utilisation d’une carte de crédit;
- la monnaie de facturation;
- comment le consommateur doit payer le prix; Exemple: par virement ou par carte de crédit
- informations si le consommateur doit payer un tarif plus élevé que le tarif de base pour la technique de communication utilisée entre lui et le professionnel;
- pendant combien de temps l’offre ou le prix sont valables;
- informations sur la fin du contrat
- existence ou absence d’un droit de rétractation du consommateur;
- les frais de renvoi éventuels que le consommateur doit payer s’il se retire du contrat et retourne la marchandise;
- comment le consommateur est remboursé de la somme avancée s’il se retire du contrat;
- comment le consommateur et le professionnel peuvent résilier le contrat (mettre fin au contrat) si le contrat est à durée indéterminée ou si sa durée est plus longue qu’un an.
b) Informations supplémentaires à donner dans certains cas
Dans certains cas, le professionnel doit fournir au consommateur, en plus des informations indiquées au paragraphe précédent, des informations supplémentaires.
- Contact par téléphone
Le professionnel peut seulement appeler le consommateur si, avant l’appel, il a reçu l’accord du consommateur (voir «Peut-on contacter le consommateur sans son accord?»).
Si le professionnel a reçu l’accord du consommateur et l’appelle, il doit en plus indiquer expressément au début de la conversation qui il est et que le but de son appel est de nature commerciale.
- Certains contrats conclus par voie électronique sans droit de rétractation
Dans certains cas, le consommateur n’a pas le droit de se retirer d’un contrat conclu par voie électronique, par exemple s’il achète des journaux ou magazines sur Internet ou s’il achète un bien aux enchères électroniques.
Dans ces cas-là, le consommateur a droit à des informations additionnelles:
- les caractéristiques du système d’exploitation ou de l’équipement nécessaire pour que le consommateur puisse utiliser efficacement le produit ou le service commandé;
- le temps nécessaire et les frais du téléchargement éventuel d’un produit ou d’un service;
- si le produit ou le service sont sous licence, il faut indiquer également les détails sur le contrat de licence.
Quand est-ce que le professionnel n’est pas obligé à donner des informations précontractuelles détaillées?
Pour les contrats suivants, le professionnel n’est pas obligé à donner au consommateur les informations indiquées aux paragraphes précédents:
- les achats d’aliments, de boissons ou d’autres biens courants pour le ménage, où la livraison des biens commandés se fait par des distributeurs effectuant des tournées fréquentes et régulières;
- les réservations d’hôtel, de transports, de restaurants ou d’autres loisirs, si le professionnel s’oblige à fournir ses prestations à une date ou période spécifiques.
Dans tous les cas, le professionnel doit, avant que le consommateur ne s’engage, mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles des biens ou services qu’il offre. Ces informations doivent être claires et compréhensibles.
Avant la conclusion du contrat:
Comment le professionnel doit-il donner les informations au consommateur?
- Les informations doivent être claires et compréhensibles.
- Le but commercial des informations doit être clair.
- Les informations peuvent être données par tout moyen adapté à la technique de communication utilisée.
- Les informations doivent être fournies en toute loyauté et dans le respect de la protection des personnes mineures ou incapables.
Lorsque le professionnel est en mesure de le faire: le consommateur devrait pouvoir dialoguer directement avec le professionnel.
La conclusion du contrat: c’est quand?
Le contrat est conclu au moment où le consommateur accepte l’offre faite par le professionnel.
Le moment précis de la conclusion du contrat est très important car à partir de ce moment-là, les deux parties au contrat ne peuvent plus faire marche arrière (sauf le droit de rétractation du consommateur).
Après la conclusion du contrat:
Comment le professionnel doit-il confirmer la conclusion du contrat?
Le consommateur a le droit de recevoir une confirmation des informations énumérées aux paragraphes précédents. Il doit recevoir la confirmation:
- soit par écrit,
- soit sur un autre support durable Exemples de support durable: papier, clé USB, CD-ROM, DVD, carte à mémoire ou disque dur d’ordinateurs, email.
Le consommateur doit recevoir la confirmation au plus tard lors de la livraison du bien commandé, ou au plus tard lors de la prestation du service commandé, à moins qu’il n’ait déjà reçu les informations avant la conclusion du contrat.
Important: Le consommateur a le droit d’être informé par écrit ou sur un autre support durable comment et dans quels cas il peut exercer un droit de rétractation. Cette information doit être claire et facilement compréhensible pour le consommateur.
Si le bien est vendu ou le service est offert par voie électronique, le consommateur doit avoir la possibilité de recevoir sur un support durable une confirmation de sa commande, y inclus sur la date et l’heure à laquelle le contrat a été conclu. Le consommateur doit avoir la possibilité d’obtenir cette confirmation le plus vite possible après que le contrat est conclu.
En cas de problème sur l’existence ou le contenu d’une information, c’est le professionnel qui doit prouver qu’il a donné toutes les informations nécessaires au consommateur. Il doit aussi prouver qu’il lui a donné la confirmation dans les délais. Il n’est pas permis de prévoir dans le contrat ou les conditions générales que c’est le consommateur qui doit prouver ces faits.
Exception:
Le professionnel n’a pas besoin de fournir au consommateur la confirmation écrite ou sur un autre support durable des informations qu’il lui a données avant la conclusion du contrat, dans le cas suivant:
- il s’agit d’une prestation de services (et non d’une vente); et
- les services sont prestés par une technique de communication à distance; et
- les services sont fournis en une seule fois; et
- la facture est établie par un opérateur de technique de communication.
Exemple: téléchargement de musique.
Dans ce cas, le professionnel reste quand-même obligé à indiquer son adresse géographique, à laquelle le consommateur peut envoyer des réclamations. Si le contrat est conclu par voie électronique, il suffit d’indiquer l’adresse électronique.
Peut-on se retirer après la conclusion du contrat à distance?
- Après la conclusion du contrat, le consommateur peut se retirer du contrat, sans se justifier, dans un délai de sept jours ouvrables à partir
- du jour de la conclusion du contrat (s’il s’agit de la fourniture de services), ou
- du jour de la réception du bien (s’il s’agit de la livraison de biens).
Un jour ouvrable est chaque jour sauf les dimanches et jours fériés. Si le dernier jour du délai n’est pas un jour ouvrable, le délai est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.
Comment se retirer du contrat?
Dans le délai de sept jours ouvrables, le consommateur doit informer le professionnel par écrit sur papier ou sur un autre support durable qu’il se rétracte du contrat à distance. Il suffit d’envoyer la rétractation avant la fin du délai.
Il suffit au consommateur de renvoyer, à ses frais, le produit.
- Si toutefois le consommateur ne reçoit pas la confirmation des informations qu’il aurait dû recevoir (voir les paragraphes précédents), il peut se retirer pendant trois mois à partir de la livraison du bien, respectivement de la conclusion du contrat de prestation de services.
Si, pendant ce délai de trois mois, le consommateur reçoit la confirmation des informations, alors il peut se retirer du contrat dans un délai de sept jours ouvrables à partir de la réception des informations.
L’effet de la rétractation est que le contrat à distance est résolu (terminé) automatiquement. Le contrat n’a alors jamais existé.
Si le consommateur a financé le bien ou le service, totalement ou en partie, par un crédit donné par le professionnel, le crédit est aussi terminé, sans pénalité pour le consommateur. Le crédit est également terminé s’il a été donné par un tiers, mais suite à un accord conclu entre ce tiers et le professionnel.
Le consommateur ne peut pas renoncer à son droit de rétractation même s’il a signé une telle clause dans le contrat ou les conditions générales. Une telle clause est réputée nulle.
Preuve de la rétractation
Important: Le consommateur doit prouver qu’il s’est retiré du contrat dans moins de sept jours ouvrables (respectivement dans moins de trois mois). Il est donc dans l’intérêt du consommateur d’envoyer sa rétractation par lettre recommandée avec accusé de réception.
Faut-il payer quelque chose au professionnel?
Les seuls frais que le consommateur doit payer sont ses frais de renvoi de la marchandise.
Le consommateur n’a pas besoin de payer les frais de livraison que le professionnel a supportés pour lui livrer la marchandise.
Faut-il payer quelque chose au consommateur?
Si le consommateur a déjà payé de l’argent, le professionnel doit lui rembourser toute cette somme. Il doit le faire dans un délai de trente jours. S’il ne rembourse pas le consommateur dans les trente jours, il doit lui payer des intérêts au taux légal à partir du premier jour suivant la fin du délai de trente jours.
Pas de droit de rétractation
- Il y a des cas où le consommateur n’a pas le droit de se retirer du contrat. Il s’agit des cas suivants.
- Le consommateur est d’accord que les services sont fournis à un moment où il peut encore se retirer (donc pendant le délai de sept jours ouvrables, respectivement de trois mois). Ceci ne concerne pas l’achat de biens, mais seulement des services.
- Le prix du bien ou du service dépend des variations du taux du marché financier, sur lequel le professionnel n’a pas d’influence.
- Le bien est confectionné selon les souhaits spécifiques du consommateur ou il est très personnalisé. Exemple: tailleur sur mesure
- Le bien ne peut pas être renvoyé au professionnel en raison de sa nature ou il risque d’être détruit ou de périmer. Exemple: cornets de glace
- Enregistrements audio ou vidéo ou logiciels informatiques téléchargés par le consommateur.
- Journaux, périodiques ou magazines.
- Paris ou loteries.
- Biens achetés aux enchères électroniques.
- Dans tous ces cas, le professionnel peut bien sûr faire un geste commercial et accorder au consommateur un droit de rétractation.
Dans quel délai le bien ou le service doivent-ils être fournis?
Normalement, le délai de livraison du bien ou de la fourniture d’un service est mentionné dans le contrat. Le professionnel doit alors se tenir à ce délai.
Il arrive parfois que le délai n’est pas indiqué dans le contrat. Dans ce cas le professionnel doit livrer le bien ou fournir le service dans moins de trente jours à partir du jour où le consommateur a transmis sa commande au professionnel.
S’il ne le fait pas, le contrat est terminé automatiquement.
Le consommateur et le professionnel peuvent, toutefois, convenir que la fourniture se fait dans un délai plus long que trente jours, par exemple sur le bon de commande.
Le professionnel doit informer le consommateur si le bien ou le service commandé n’est pas disponible.
Le professionnel doit rembourser au consommateur toutes les sommes que ce dernier a payées au professionnel. Il doit le faire dans un délai de trente jours. S’il ne rembourse pas le consommateur dans les trente jours, il doit lui payer des intérêts au taux légal à partir du premier jour suivant la fin du délai de trente jours.
Que faire en cas de fourniture de biens ou services non demandée?
Si le consommateur reçoit la livraison d’une marchandise ou si le professionnel lui fournit des services alors que le consommateur n’a rien demandé, le consommateur n’est pas obligé de payer le bien ou le service.
Si le consommateur ne réagit pas à la fourniture, ceci ne signifie pas qu’il est d’accord avec la fourniture. Des clauses sur la facture accompagnant le bien ou le service du genre «sauf avis contraire de votre part, nous considérons que vous êtes d’accord avec notre proposition» n’ont aucune valeur.
Ces règles ne doivent pas être confondues avec le cas où un contrat fait l’objet d’une reconduction tacite si le consommateur n’y met pas fin à son terme. Dans ce cas, le contrat continue à courir et le consommateur n’est pas dispensé de payer le professionnel.
Peut-on contacter le consommateur sans son accord?
- Le professionnel doit obtenir l’accord du consommateur avant de le contacter par:
- email;
- automate d’appel, sans intervention humaine;
- fax;
- téléphone.
Le professionnel doit prouver que le consommateur est d’accord à être contacté par un de ces moyens.
Pour ce qui concerne les appels téléphoniques : même si le professionnel a obtenu l’accord du consommateur avant de l’appeler, il doit lui dire expressément tout au début de la conversation qui il est et que le but de son appel est commercial.
- Pour ce qui concerne les autres moyens de communication à distance, le professionnel peut s’adresser au consommateur seulement si le consommateur ne s’y est pas manifestement opposé. Exemple: Un envoi par la poste normale d’imprimés n’est pas permis si le consommateur a un sticker sur sa boîte à lettre du genre «Keng Reklammen w.e.g.» ou «Pas de publicité».
A qui s’adresser en cas de problème? Quelles sont les conséquences?
1. En cas de problème individuel relatif à un contrat à distance portant sur un service financier, le consommateur peut demander au tribunal d’annuler ou de mettre fin au contrat (ou, dans certains cas, de demander des dommages-intérêts s’il peut prouver qu’il a subi un dommage).
2. Le consommateur peut aussi s’adresser à différents organismes, dont les principaux sont les suivants:
- ULC (Union Luxembourgeoise des Consommateurs Nouvelle asbl): L’ULC informe, conseille et défend les consommateurs en cas de problème individuel national. L’ULC défend également les intérêts collectifs des consommateurs et peut demander au tribunal de faire cesser certains agissements du professionnel.
- ACL (Automobile Club du Grand-Duché de Luxembourg asbl (ACL): Les membres de l’ACL reçoivent conseils et assistance pour toute question qui les concerne en tant qu’automobiliste-consommateur et bénéficient d’une protection juridique pour des démarches judiciaires en cas de litige avec un garagiste, un assureur ou un particulier dans le cadre d’une transaction automobile, y inclus pour faire ordonner en justice à un professionnel de cesser un acte contraire au Code si des intérêts collectifs des consommateurs sont en jeu.
- CEC Luxembourg: le CEC Luxembourg informe les consommateurs et défend leurs intérêts si le consommateur a un problème avec un professionnel situé dans un autre pays de l’Union européenne.
3. Si les intérêts collectifs des consommateurs sont en jeu: Un professionnel qui ne se tient pas aux règles sur les contrats à distance risque d’être condamné par le tribunal à mettre fin à ses agissements. Le tribunal peut ordonner toute mesure pour faire cesser un acte contraire à la loi. Si le professionnel ne se conforme pas à la décision du tribunal, il peut être condamné à payer une amende pouvant atteindre un maximum de 50.000,- EUR.
Cette action en cessation peut être lancée à la demande
- d’une organisation agréée protectrice des intérêts collectifs des consommateurs, ou
- du ministère ayant dans ses attributions la protection des consommateurs, actuellement le Ministère de l’Economie et du Commerce extérieur.
Dans la pratique, un consommateur en face d’un problème avec un professionnel pourra s’adresser soit à une organisation protectrice des consommateurs soit au Ministère de l’Economie et du Commerce extérieur qui apprécieront alors la possibilité et l’opportunité d’agir selon la procédure des référés contre le professionnel, en déterminant d’abord si les intérêts collectifs des consommateurs sont en jeu.
4. Cas spécial du commerce électronique
En plus, le professionnel risque une peine de prison et une amende pouvant aller jusqu’à 125.000,- EUR s’il envoie des communications dans un but commercial par email si le consommateur n’y a pas donné son accord préalable.
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