et autres contrats à distance de services financiers
Des services financiers sont offerts de plus en plus souvent sur Internet.
Mais des contrats à distance relatifs à des services financiers ne sont pas seulement conclus par Internet. Il y a encore d’autres moyens par lesquels une banque ou un autre professionnel du service financier peuvent offrir des services financiers à distance. Ces contrats peuvent aussi être conclus par téléphone, email ou fax. Tous ces contrats à distance et relatifs à des services financiers doivent respecter les mêmes règles.
Services financiers: ce sont tous les services ayant trait aux banques, aux crédits, aux assurances, aux retraites individuelles, aux investissements et aux paiements. Nous expliquons sur ces pages les contrats à distance de ces services, sauf les contrats concernant les contrats d’assurance et les retraites individuelles sous forme de contrat d’assurance. Ces matières sont réglées par une loi spécifique sur le contrat d’assurance.
Nous décrivons sur ces pages uniquement les règles générales relatives aux services financiers offerts à distance. Or ces services – offerts à distance ou non - sont encore soumis à d’autres règles assez spécifiques qui doivent être respectées, par exemple lorsque le service financier est un crédit à la consommation, mais qui ne font pas l’objet de ces pages.
C’est quoi un contrat à distance?
Quels contrats ne sont pas concernés?
Avant la conclusion du contrat: Quelles informations le professionnel doit-il donner au consommateur?
Avant la conclusion du contrat: Comment le professionnel doit-il donner les informations au consommateur?
Peut-on se retirer après la conclusion du contrat à distance de services financiers?
Que faire en cas de fourniture de services financiers non demandée?
Peut-on contacter le consommateur sans son accord?
A qui s’adresser en cas de problème? Quelles sont les conséquences?
C’est quoi un contrat à distance?
Un contrat à distance est
- un contrat concernant la prestation de services
- entre un professionnel, c.-à-d. toute personne physique ou morale qui agit dans le cadre de ses activités professionnelles et un consommateur
- conclu dans le cadre d’un système à distance organisé par le professionnel
- où le professionnel et le consommateur ne sont pas au même moment au même endroit pendant les trois phases d’un contrat: 1. l’offre, 2. la négociation, et 3. la conclusion du contrat
- où les seules techniques de communication utilisées sont des techniques à distance.
Exemples de techniques de communication à distance:
- Internet;
- lettre;
- fax;
- téléphone;
- email;
- SMS.
Exemples de contrats à distance portant sur des services financiers: ouverture d’un compte bancaire sur Internet; investissement sur Internet dans des parts d’un fonds d’investissement; acquisition d’une carte de crédit; conclusion d’un contrat de crédit par échange d’emails.
Les règles expliquées sur ces pages s’appliquent seulement si dès le début des négociations jusqu’à la conclusion du contrat, des moyens à distance ont été utilisés, comme par exemple l’Internet, le téléphone ou l’email.
Un contrat à distance peut donc également être la situation où un consommateur va dans une banque simplement pour collecter des informations générales sur des biens ou services, par exemple sur des achats d’obligations, puis rentre chez lui et négocie et conclut le contrat à distance, par exemple par téléphone.
Par contre, les situations suivantes ne sont pas des contrats à distance et ne sont donc pas soumises aux règles expliquées sur ces pages:
- le consommateur négocie un crédit dans la banque, puis rentre chez lui et conclut le contrat par téléphone suivi de l’envoi par la banque du contrat de crédit pour signature par le consommateur;
- le crédit est préparé par un échange d’emails, mais il est finalement signé dans les locaux de la banque.
Il y a un contrat à distance uniquement si un véritable système est organisé par le professionnel dont le but est de conclure des contrats à distance. Exemple: un site Internet qui informe seulement sur les parts de fonds d’investissement n’est pas un système organisé.
Nous ne décrivons pas les règles applicables entre deux professionnels ou entre deux consommateurs. Nous ne parlons pas non plus des droits du consommateur découlant du droit commun tel que le droit de mettre fin au contrat si le professionnel ne remplit pas ses obligations. Nous n’expliquons pas non plus les règles spécifiques au commerce électronique, telles que sur les signatures électroniques ou les informations qui doivent toujours figurer sur un site de commerce électronique, de façon permanente et qui doivent être faciles d’accès, telles que l’autorisation d’établissement et le numéro de TVA.
Finalement nous n’entrons pas dans le détail des différents contrats financiers qui peuvent être conclus à distance, tels que les crédits à la consommation.
Quels contrats ne sont pas concernés?
Avant la conclusion du contrat:
Quelles informations le professionnel doit-il donner au consommateur?
a) Principe: Les banques et autres professionnels du secteur financier doivent indiquer clairement les informations suivantes au consommateur, avant que ce dernier ne s’engage:
- informations sur le professionnel:
- l’identité et l’adresse géographique de l’établissement du professionnel;
- son activité principale;
- toute autre adresse géographique que celle où il est établi;
- éventuellement le nom du représentant du professionnel dans le pays où le consommateur habite, et son adresse;
- si le consommateur a des relations commerciales avec un tiers autre que le professionnel, il faut indiquer aussi le nom du tiers et son adresse; Exemple: plateforme sur Internet
- numéro d’inscription du professionnel au registre de commerce;
- si l’activité du professionnel est soumise à une autorisation: le nom de l’autorité qui accorde et/ou surveille l’activité; Exemple: si le professionnel est une banque, il doit indiquer qu’il est soumis à la surveillance de la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF)
- informations sur le service offert:
- les caractéristiques essentielles du produit offert ou du service proposé;
- quand et comment le bien sera livré ou le service exécuté;
- information que le service est relatif à des instruments (Exemple: actions, parts, options, futures, etc.) qui comportent des risques particuliers ou dont le prix dépend de fluctuations du marché financier sur lesquelles le professionnel n’a aucune influence et dont le rendement futur ne peut pas être prévu;
- éventuellement limite de la durée de l’offre;
- si les services financiers sont fournis de façon permanente ou périodique: la durée minimum pour laquelle le consommateur s’oblige;
- informations sur le prix et les frais:
- le prix, toutes taxes comprises, ou du moins la base de calcul permettant au consommateur de vérifier le prix;
- le prix indiqué doit comprendre toutes les commissions, charges et dépenses, et éventuellement toutes les taxes payées par l’intermédiaire du professionnel;
- éventuellement autres taxes ou frais qui ne sont pas payés par l’intermédiaire du professionnel ou facturés par lui;
- tout coût supplémentaire que le consommateur doit payer pour la technique de communication à distance utilisée;
- les frais de livraison;
- comment le consommateur doit payer le prix; Exemple: par virement
- informations sur la fin du contrat:
- existence ou absence d’un droit de rétractation du consommateur, sa durée et comment le consommateur peut l’exercer;
- les montants éventuels que le consommateur doit payer s’il se retire du contrat;
- instructions pratiques sur l’exercice du droit de rétractation, y inclus l’adresse où le consommateur doit envoyer sa rétractation;
- les conséquences pour le consommateur s’il ne se retire pas du contrat;
- comment le consommateur et le professionnel peuvent résilier le contrat (mettre fin au contrat) avant sa fin ou unilatéralement, y compris les montants éventuels à payer par le consommateur comme sanction;
- autres informations importantes:
- clause sur la loi applicable et/ou les tribunaux compétents (s’il y en a une);
- langue(s) utilisée(s) par le professionnel; le professionnel a besoin de l’accord du consommateur pour utiliser une langue spécifique pendant la durée du contrat;
- existence éventuelle d’un système pour régler les réclamations en dehors des tribunaux, et comment le consommateur a accès à ce système;
- existence éventuelle d’un fonds de garantie autre que le fonds de garantie imposé par la loi sur le secteur financier.
Les services de paiement
Si le professionnel offre des services de paiement, tels que par exemple le transfert d’un compte vers l’autre, le paiement par carte ou par téléphone mobile, les informations qu’il doit donner au consommateur sont en partie différentes de celles mentionnées aux paragraphes précédents (art. L. 222-16 (2) du Code et loi du 10 novembre 2009 relative aux services de paiement)
.
b) Informations supplémentaires à donner dans certains cas
Si un contrat conclu à distance doit en plus respecter une loi spécifique en vertu de sa nature spéciale, le professionnel doit fournir des informations supplémentaires au consommateur, en plus des informations indiquées aux paragraphes précédents.,.
Ces informations sont décrites dans les lois spéciales relatives à tel ou tel service financier spécifique, et ne sont pas traitées ici.
c) Contact par téléphone
Le professionnel peut seulement appeler le consommateur si ,avant l’appel, il a reçu l’accord du consommateur (voir «Peut-on contacter le consommateur sans son accord?»).
Si le professionnel a reçu l’accord du consommateur et l’appelle, il doit en plus indiquer expressément au début de la conversation qui il est et que le but de son appel est de nature commerciale.
- Si le consommateur est expressément d’accord, le professionnel n’est pas obligé à donner au consommateur les informations indiquées aux paragraphes précédents. Il reste cependant obligé à lui donner les informations suivantes:
- le nom de la personne en contact avec le consommateur et la relation de cette personne avec le professionnel;
- les caractéristiques essentielles du service financier qu’il offre;
- le prix total, y inclus les taxes payées par l’intermédiaire du professionnel, ou du moins la base de calcul permettant au consommateur de vérifier le prix;
- éventuellement d’autres taxes ou frais qui ne sont pas payés ou facturés par l’intermédiaire du professionnel;
- existence ou absence d’un droit de rétractation du consommateur, sa durée et comment le consommateur peut l’exercer;
- les montants éventuels que le consommateur doit payer s’il se retire du contrat.
- Le professionnel doit informer le consommateur qu’il a le droit de recevoir encore d’autres informations, s’il le demande. Le professionnel doit lui expliquer la nature des autres informations qu’il peut demander.
- De toute façon, le professionnel doit donner les informations complètes (voir paragraphe a) au consommateur au plus tard juste avant que le consommateur ne s’engage, sur papier ou un autre support durable.
Avant la conclusion du contrat:
Comment le professionnel doit-il donner les informations au consommateur?
- Les informations doivent être claires et compréhensibles.
- Le but commercial des informations doit être clair.
- Les informations peuvent être données par tout moyen adapté à la technique de communication utilisée.
- Les informations doivent être fournies en toute loyauté et dans le respect de la protection des personnes incapables.
Les obligations du consommateur doivent bien sûr correspondre aux informations que le professionnel lui fournit avant la conclusion du contrat.
Le consommateur a le droit de recevoir les informations énumérées aux paragraphes précédents avant de conclure le contrat:
- soit par écrit,
- soit sur un autre support durable Exemples de support durable: papier, clé USB, CD-ROM, DVD, carte à mémoire ou disque dur d’ordinateurs, email.
Si le contrat est conclu dans des circonstances qui ne permettent pas au professionnel de fournir les informations avant la conclusion du contrat, et si c’est à la demande expresse du consommateur que le contrat a été conclu de cette façon, alors le professionnel peut lui donner les informations immédiatement après la conclusion du contrat. Exemple: Crédit conclu par téléphone à la demande du consommateur
En cas de problème sur l’existence ou le contenu d’une information, c’est le professionnel qui doit prouver qu’il a donné toutes les informations nécessaires au consommateur. Il doit aussi prouver qu’il lui a donné la confirmation des informations par écrit ou sur un autre support durable. Le contrat ou les conditions générales ne peuvent pas obliger le consommateur à prouver qu’il n’a pas reçu les informations ou la confirmation des informations.
Droit au contrat sur papier
A tout moment, jusqu’à la fin du contrat, le consommateur a le droit de demander au professionnel de recevoir les conditions du contrat sur papier.
En principe, le consommateur a aussi le droit de changer la technique de communication à distance utilisée. Exemple: Contrat conclu par téléphone. Par après le consommateur peut aussi envoyer un fax ou email au professionnel.
Peut-on se retirer après la conclusion du contrat à distance de services financiers?
- Après la conclusion du contrat, le consommateur peut se retirer du contrat, sans se justifier, dans un délai de quatorze jours calendrier à partir
- du jour de la conclusion du contrat (s’il s’agit de la fourniture de services Exemple: ouverture d’un compte bancaire), ou
- du jour de la réception du bien (s’il s’agit d’une livraison de biens).
Si le dernier jour du délai n’est pas un jour ouvrable, le délai est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant. Un jour ouvrable est chaque jour sauf les dimanches et jours fériés.
Comment se retirer du contrat?
Dans le délai de quatorze jours, le consommateur doit informer le professionnel par écrit sur papier ou sur un autre support durable qu’il se rétracte du contrat à distance. Il suffit d’envoyer la rétractation avant la fin du délai.
Le consommateur doit se tenir, pour les détails, sur les instructions précises que le professionnel lui a fournis avant la conclusion du contrat.
- Important: Si le consommateur ne reçoit pas les informations avant la conclusion du contrat et les éléments concrets du contrat avant la livraison du bien ou la conclusion du contrat de services financiers, alors le délai de 14 jours commence à courir seulement le jour de la réception de ces informations ou éléments concrets du contrat.
- Exception pour les retraites individuelles:
Si le consommateur a conclu un contrat de pension complémentaire (à distance), il peut s’en retirer dans un délai de trente jours calendrier. Le délai court - comme pour les autres contrats à distance de services financiers - à partir de la conclusion du contrat pour la fourniture de services financiers (ou à partir de la livraison du bien), respectivement à partir du jour où le professionnel fournit les informations nécessaires et les éléments concrets du contrat.
- Exception pour les crédits à la consommation:
Si le consommateur a conclu un contrat de crédit à la consommation (à distance), des règles spéciales s’appliquent pour le droit de rétractation. Ces règles sont expliquées dans l’article «Le crédit à la consommation».
- Exception pour les crédits donnés pour financer un bien ou service commandé à distance:
Si le bien ou le service ont été financés par un crédit que le professionnel a donné au consommateur, le consommateur n’a pas besoin de se retirer expressément du crédit. Le crédit est automatiquement terminé si le consommateur se rétracte du contrat de service financier commandé à distance. Le crédit est également terminé s’il a été donné par un tiers, mais suite à un accord conclu entre ce tiers et le professionnel.
L’effet de la rétractation est que le contrat à distance est résolu (terminé) automatiquement. Le contrat n’a alors jamais existé.
Le consommateur ne peut pas renoncer à son droit de rétractation même s’il a signé une telle clause dans le contrat ou les conditions générales. Une telle clause est réputée nulle.
Contrats rattachés l’un à l’autre:
Si le consommateur a conclu un contrat à distance relatif à des services financiers et si, en plus, il a conclu un autre contrat à distance concernant des services financiers, lié au contrat principal, alors si le consommateur se retire du contrat principal, l’autre contrat est automatiquement terminé. Exemple: Ouverture d’un compte bancaire et acquisition d’une carte de crédit. Si le compte est fermé, les services de la carte ne peuvent plus être utilisés non plus.
Preuve de la rétractation
Important: Le consommateur doit prouver qu’il s’est retiré du contrat dans moins de quatorze jours (respectivement dans moins de trente jours). Il est donc dans l’intérêt du consommateur d’envoyer sa rétractation par lettre recommandée avec accusé de réception.
Que faut-il payer au professionnel?
Le professionnel peut exiger uniquement le paiement des services qu’il a effectivement fournis au consommateur. Le paiement doit être proportionnel à l’importance du service effectivement fourni par rapport à l’ensemble des prestations déterminées dans le contrat.
Le professionnel peut fournir le bien ou service commandé uniquement après que le consommateur ait donné son accord.
Le professionnel ne peut pas réclamer une pénalité au consommateur
- si avant la conclusion du contrat, il ne l’a pas informé des montants qu’il doit payer s’il se retire du contrat, ou
- s’il a livré le bien ou fourni le service sans attendre la fin du délai de rétractation (sauf s’il l’a fait à la demande expresse du consommateur: dans ce cas le professionnel peut lui réclamer le paiement).
Le consommateur doit rembourser au professionnel toute somme que ce dernier a reçue de la part du professionnel. Il doit aussi lui renvoyer tout produit, à ses frais. Il doit rembourser l’argent et/ou retourner le produit dans un délai de trente jours à partir du jour où il a envoyé la rétractation. S’il ne rembourse pas le professionnel en trente jours, il doit lui payer des intérêts au taux légal à partir du jour suivant la fin du délai de trente jours.
Que faut-il payer au consommateur?
Le professionnel doit rembourser au consommateur toutes les sommes que ce dernier a payées au professionnel, sauf le montant correspondant au service que ce dernier lui a déjà fourni. Il doit le faire dans un délai de trente jours à partir du jour où il a reçu la rétractation. S’il ne rembourse pas le consommateur en trente jours, il doit lui payer des intérêts au taux légal à partir du jour suivant la fin du délai de trente jours.
Pas de droit de rétractation
Il y a des cas où le consommateur n’a pas le droit de se retirer du contrat:
a) services financiers dont le prix dépend des fluctuations du marché financier qui peuvent exister pendant le délai de rétractation, par exemple les services relatifs aux opérations suivantes:
- opérations de change; Exemple: change de EUR en USD
- instruments du marché monétaire; Exemple. bons de Trésor ou certificats de dépôt;
- titres négociables; Exemple: actions de sociétés; obligations
- parts dans des fonds d’investissement;
- contrats financiers à terme (futures), y compris les instruments similaires qui seront réglés en espèces;
- contrats à terme sur taux d’intérêt (FRA);
- contrats d’échange (swaps) sur taux d’intérêt ou sur devises ou contrats d’échange sur des flux liés à des actions ou à des indices d’actions (equity swaps);
- options pour acheter ou vendre un des instruments mentionnés aux points précédents, y compris les instruments similaires qui seront réglés en espèces, et y compris les options sur devises et sur taux d’intérêt.
b) si le consommateur demande expressément que le contrat est exécuté par lui et le professionnel avant la fin du délai de rétractation, il perd son droit de rétractation;
c) crédit pour financer un immeuble ou un terrain;
d) crédit immobilier hypothécaire;
e) déclarations faites par un consommateur auprès d’un officier public, à condition que le consommateur a bien reçu toutes les informations et conditions auxquelles il a droit, et que l’officier public en ait attesté la réception.
Que faire en cas de fourniture de services financiers non demandée?
Si le professionnel fournit des services financiers alors que le consommateur n’a rien demandé, le consommateur n’est pas obligé de payer le service.
Si le consommateur ne réagit pas à la fourniture, ceci ne signifie pas qu’il est d’accord avec la fourniture du service. Des clauses du genre «sauf avis contraire de votre part, nous considérons que vous êtes d’accord avec notre proposition» n’ont aucune valeur.
Ces règles ne doivent pas être confondues avec le cas où un contrat fait l’objet d’une reconduction tacite si le consommateur n’y met pas fin à son terme. Dans ce cas, le contrat continue à courir et le consommateur n’est pas dispensé de payer le professionnel.
Peut-on contacter le consommateur sans son accord?
- Le professionnel doit obtenir l’accord du consommateur avant de le contacter par:
- email;
- automate d’appel, sans intervention humaine;
- fax;
- téléphone.
Le professionnel doit prouver que le consommateur a consenti à être contacté par un de ces moyens.
- Pour ce qui concerne les autres moyens de communication à distance, le professionnel peut s’adresser au consommateur seulement si le consommateur ne s’y est pas manifestement opposé. Exemple: Un envoi par la poste normale d’imprimés n’est pas permis si le consommateur a un sticker sur sa boîte à lettre du genre «Keng Reklammen w.e.g.» ou «Pas de publicité».
A qui s’adresser en cas de problème? Quelles sont les conséquences?
1. En cas de problème individuel relatif à un contrat à distance portant sur un service financier, le consommateur peut demander au tribunal d’annuler ou de mettre fin au contrat (ou, dans certains cas, de demander des dommages-intérêts s’il peut prouver qu’il a subi un dommage).
2. Le consommateur peut aussi s’adresser à différents organismes, dont les principaux sont les suivants:
- ULC (Union Luxembourgeoise des Consommateurs Nouvelle asbl): L’ULC informe, conseille et défend les consommateurs en cas de problème individuel national. L’ULC défend également les intérêts collectifs des consommateurs et peut demander au tribunal de faire cesser certains agissements du professionnel.
- ACL (Automobile Club du Grand-Duché de Luxembourg asbl: Les membres de l’ACL reçoivent conseils et assistance pour toute question qui les concerne en tant qu’automobiliste-consommateur et bénéficient d’une protection juridique pour des démarches judiciaires en cas de litige avec un garagiste, un assureur ou un particulier dans le cadre d’une transaction automobile, y inclus pour faire ordonner en justice à un professionnel de cesser un acte contraire au Code si des intérêts collectifs des consommateurs sont en jeu.
- CEC Luxembourg (Centre Européen des Consommateurs GIE Luxembourg): le CEC Luxembourg informe les consommateurs et défend leurs intérêts si le consommateur a un problème avec un professionnel situé dans un autre pays de l’Union européenne.
- CSSF (Commission de Surveillance du Secteur Financier): Le consommateur peut s’adresser à la CSSF s’il est d’avis que les règles décrites dans cet article n’ont pas été respectées. La CSSF est compétente uniquement si la réclamation concerne une banque ou un autre professionnel du secteur financier. La CSSF peut alors essayer de régler la réclamation à l’amiable.
Toute autre partie intéressée, par exemple une organisation protectrice des droits des consommateurs, peut également s’adresser dans ce cas à la CSSF.
3. Si les intérêts collectifs des consommateurs sont en jeu: Un professionnel qui ne se tient pas aux règles sur les contrats à distance portant sur des services financiers (hors assurance) risque d’être condamné par le tribunal à mettre fin à ses agissements. Le tribunal peut ordonner toute mesure pour faire cesser un acte contraire à la loi. Si le professionnel ne se conforme pas à la décision du tribunal, il peut être condamné à payer une amende pouvant atteindre un maximum de 50.000,- EUR.
Cette action en cessation peut être lancée à la demande
d’une organisation agréée protectrice des intérêts collectifs des consommateurs, ou
de la CSSF.
Dans la pratique, un consommateur en face d’un problème avec un professionnel pourra s’adresser soit à une organisation protectrice des consommateurs soit à la CSSF qui apprécieront alors la possibilité et l’opportunité d’agir selon la procédure des référés contre le professionnel, en déterminant d’abord si les intérêts collectifs des consommateurs sont en jeu.
4. Cas spécial du commerce électronique
En plus, le professionnel risque une peine de prison et une amende pouvant aller jusqu’à 125.000,- EUR s’il envoie des communications dans un but commercial par email si le consommateur n’y a pas donné son accord préalable.
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