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Les clients qui réservent un voyage ou un circuit à forfait ont certains droits, qui sont plus ou moins les mêmes dans tous les pays de l’Union européenne.
Ce sont non seulement les consommateurs qui bénéficient de ces droits, mais également les professionnels. La notion de «client» utilisée sur ces pages concerne donc tous ceux qui voyagent à des fins privées ou professionnelles.
L’agence de voyage est responsable vis-à-vis du client de la bonne exécution du voyage, même si les prestations sont fournies par un autre prestataire. L’agence peut alors se retourner contre le prestataire en question.
C’est quoi un voyage à forfait?
Matières exclues
Avant la réservation du voyage: Quelles informations faut-il donner au client?
Le contrat de réservation: Qu’est-ce qu’il doit contenir?
Quand est-ce que le prix peut changer?
Est-ce que le voyageur peut vendre ou donner son voyage?
Avant le départ: informations supplémentaires à fournir au voyageur
Annulation du voyage
Est-ce que la responsabilité de l’agence de voyage peut être exclue?
Garanties du client: Garantie financière et assurance responsabilité de l’agence de voyages
Statut de l’agence de voyages
A qui s’adresser en cas de problème? Quelles sont les conséquences?
C’est quoi un voyage à forfait?
- En matière de voyages, un forfait est une prestation qui dépasse 24 heures ou inclut une nuit, et est vendue à un prix tout compris.
- La prestation est un forfait seulement si elle porte au moins sur deux des opérations suivantes:
1. transport; Exemple: réservation d’un billet d’avion ou d’autocar
2. logement; Exemple: réservation d’une chambre d’hôtel ou délivrance de bons de chambre d’hôtel ou de repas
3. autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement et représentant une part importante dans le forfait. Exemple: Organisation de visites de monuments historiques
Les règles décrites aux pages suivantes ne jouent pas si l’agence réserve simplement un billet d’avion ou de train sans autre prestation. Ces règles jouent uniquement si le client achète des prestations parmi au moins deux des trois catégories mentionnées au paragraphe précédent. Exemple: un vol sec ou un billet en train puis en avion ne sont pas concernés par ces règles, même si le voyage est plus long que vingt quatre heures et facturé à un prix tout compris.
Matières exclues
- Nous ne décrivons pas sur ces pages les règles du droit commun, telles que par exemple sur l’annulation ou la résolution du contrat de voyage si une des parties ne remplit pas ses obligations. Nous ne parlons pas non plus des règles qui jouent dans des matières spéciales comme par exemple les droits des passagers qui prennent un avion (voir Droits des passagers aériens). Ce sont alors les règles sur ces matières-là qui jouent.
- Les règles décrites sur ces pages ne s’appliquent pas:
a) aux associations ou organismes gérant des centres de vacances ou de loisirs, ou des centres de placement pour jeunes, des villages de vacances ou de maisons familiales, si ces associations ou organismes sont reconnues d’utilité publique;
b) aux personnes - physiques ou morales - qui accueillent des touristes pour des services dont elles sont elles-mêmes producteurs;
c) aux personnes - physiques ou morales – qui gèrent un établissement hébergeant des touristes pour les réservations de chambres dans leur propre établissement; Exemple: le gérant d’un hôtel prend par téléphone une réservation pour une chambre dans son propre hôtel
d) aux personnes - physiques ou morales – qui assurent le transport des voyageurs, sauf si le transport fait partie d’un voyage ou circuit à forfait; Exemple: Vente par une compagnie aérienne d’un vol sec
e) à la location de voitures.
Avant la réservation du voyage: Quelles informations faut-il donner au client?
Avant la conclusion du contrat de réservation, l’agence de voyage doit donner au client au moins les informations suivantes:
- informations sur le voyage
• la destination du voyage; Exemple: Ténériffe
• les moyens, les caractéristiques et les catégories de transport utilisés; Exemple: avion en classe économique de Luxembourg à Ténériffe, puis transport en bus à l’hôtel; Circuit en 4x4
• l’itinéraire;
• le mode d’hébergement; Exemple: chambre d’hôtel à Ténériffe; tente dans le désert égyptien
• la situation et les principales caractéristiques de l’hébergement et son classement en étoiles si un tel système existe dans le pays en question; Exemple: Vaste complexe hôtelier situé en bord de mer, etc. Normes locales : 5*; chambres 320; piscine plein air
• le nombre de repas; Exemple: demi-pension ou pension complète
• les obligations de passeports ou de visas; Exemple: pour certains pays il faut un passeport valide encore 6 mois après le retour du voyage, en plus d’un visa touristique; combien de temps faut-il pour obtenir un visa?
• les formalités sanitaires nécessaires pour le voyage et le séjour; Exemple: vaccin contre les hépatites A et B obligatoire
• le prix;
• comment et quand faut-il payer le prix (modalités et calendrier du paiement)?
• comment le voyage peut-il être annulé par le client? Jusqu’à quand peut-on annuler un voyage? Quels sont les frais d’annulation? A quel moment le client doit-il payer quels frais d’annulation?
• pour les voyages où un nombre minimum de voyageurs est nécessaire: la date limite à laquelle l’agence doit informer le client que le voyage est annulé parce que qu’il n’y a pas assez de voyageurs qui ont réservé le voyage.
Ces informations doivent être données par écrit ou d’une autre manière qui offre des garanties similaires.
- informations sur l’agence de voyages
L’agence doit encore informer sur:
• le nom et l’adresse de l’agent ou de l’agence de voyages, et le numéro de son autorisation d’établissement;
• le nom et l’adresse de la société qui donne la garantie financière obligatoire (voir aussi Garanties du client: Garantie financière et assurance responsabilité de l’agence de voyages), et
• le nom et l’adresse de la compagnie d’assurances chez qui l’agence est assurée en responsabilité civile professionnelle.
Ces informations sur l’agence, le garant ou la compagnie d’assurances doivent être données dans tous les documents remis au voyageur avant la réservation.
Dans tous les cas, l’agence doit donner les informations de manière claire et précise.
L’agence est tenue par les informations données au client.
Exception: après avoir fourni des informations au client et avant la conclusion du contrat, l’agence l’informe par écrit d’un changement.
Les informations ne peuvent, toutefois, être modifiées que si les documents d’information remis au client donnent expressément à l’agence le droit de modifier l’information préalable.
Le contrat de réservation: Qu’est-ce qu’il doit contenir?
Le contrat de réservation doit contenir tous les éléments suivants. Si ce n’est pas le cas, le client peut demander la nullité du contrat, mais non l’agence de voyages.
• Le nom et l’adresse de l’agence de voyages, du vendeur, du garant et de l’assureur;
• la (ou les) destination(s) du voyage;
• si le voyage se déroule en plusieurs parties: les périodes et dates de chaque étape;
• les moyens, les caractéristiques et les catégories de transport utilisés; Exemple: autocar climatisé
• la (les) date(s), heure(s) et lieu(x) de départ et de retour; ils doivent être connus au plus tard au moment où l’agence remet les documents au voyageur;
• l’itinéraire du voyage;
• le mode d’hébergement; Exemple: chambre d’hôtel à Ténériffe; tente dans le désert égyptien
• les principales caractéristiques de l’hébergement, y compris sa situation et son classement en étoiles si un tel système existe dans le pays en question; Exemple: Vaste complexe hôtelier situé en bord de mer, etc. Normes locales : 5*; chambres 320; piscine plein air
• le nombre de repas; Exemple: demi-pension ou pension complète ; All Inclusive
• le prix;
• comment et quand faut-il payer le prix (modalités et calendrier du paiement)?
• la somme ou le pourcentage du prix à payer comme acompte et la (ou les) date(s) du paiement du solde (le calendrier du paiement du solde). Le dernier versement ne doit être inférieur à 30% du prix total et doit être effectué au moment de la remise des documents de voyage au client;
• information que le prix peut éventuellement changer en cas de changement du prix du carburant ou de taxes, ou en cas de changement du taux de change ;
• information sur des taxes additionnelles à payer, qui s’ajoutent au prix du forfait; Exemple: taxe d’atterrissage d’un avion; taxe d’embarquement dans un port; taxe de séjour
• droits et devoirs du voyageur et de l’agence si le prix change, ou si le contrat est annulé ou si le voyageur vend ou donne le voyage à quelqu’un d’autre;
• les souhaits spéciaux du client s’ils ont été acceptés par l’agence; Exemple: lits jumeaux ou chambre non fumeur
• délais de réclamation à respecter par le client si l’agence ne remplit pas ses obligations;
• pour les voyages où un nombre minimum de voyageurs est nécessaire: la date limite à laquelle l’agence doit informer le client que le voyage est annulé parce que qu’il n’y a pas assez de voyageurs qui ont réservé le voyage. L’agence peut informer le client de l’annulation au plus tard 21 jours avant le départ;
• les visites, les excursions ou autres services inclus dans le forfait;
• informations sur la manière et le moment de la mise à disposition ou remise des documents de voyage.
Le contrat doit être signé par l’agence et le voyageur.
Avant la conclusion du contrat, l’agence doit remettre un projet écrit de contrat au client.
Annexe au contrat:
Il faut ajouter le certificat de garantie et le remettre au client ensemble avec le contrat.
Le certificat garantit au client, en cas de faillite de l’agence de voyage, qu’il est remboursé et que l’assurance prend en charge un éventuel rapatriement.
Quand est-ce que le prix peut changer?
Principe: En principe le prix mentionné dans le contrat ne peut pas changer.
Exception: Le prix peut augmenter ou diminuer si cette possibilité est mentionnée dans le contrat de réservation. Le contrat doit alors prévoir en détail comment le nouveau prix peut être calculé.
Le prix peut changer uniquement dans les cas suivants:
• le coût du transport change; Exemple: Si le prix du kérosène augmente sur le marché, alors le prix du billet d’avion peut aussi augmenter
• les taxes augmentent; Exemple; taxe de débarquement dans un aéroport; taxe d’embarquement dans un port
• le taux de change appliqué au voyage varie. Exemple: le cours du dollar américain augmente par rapport à celui de l’Euro
Pendant les vingt jours avant le départ, le prix ne peut pas être augmenté.
Si le prix augmente (ou diminue), l’agence doit en informer le client dans les trois jours. Si le prix augmente, l’agence doit l’informer qu’il peut mettre fin au contrat dans les sept jours à partir du moment où il a été informé par l’agence.
Est-ce que le voyageur peut vendre ou donner son voyage?
Le voyageur peut céder son contrat, mais il doit en informer l’agence dans un délai raisonnable avant le début du voyage.
L’agence a le droit de réclamer des frais supplémentaires.
Le voyageur initial reste obligé à payer le solde du prix ou d’éventuels frais supplémentaires, si le nouveau voyageur ne paie pas le prix ou les frais.
Avant le départ: informations supplémentaires à fournir au voyageur
Avant le départ, le voyageur doit recevoir par écrit les informations suivantes:
• les horaires, les lieux des escales et des correspondances; en cas de voyage en bateau ou en train le numéro de la cabine ou de la place (en cas de réservation);
• le nom, l’adresse et le numéro de téléphone du représentant de l’organisateur ou du vendeur sur place; ou, s’il n’y a pas de représentant, le nom, l’adresse et le numéro de téléphone des organismes sur place qui peuvent aider le voyageur en cas de besoin;
• voyageur mineur à l’étranger: information comment les parents peuvent contacter directement leur enfant ou le responsable sur place;
• information qu’une assurance annulation ou rapatriement peut être conclue.
Annulation du voyage
- Résiliation avant le départ
a) Evènement extérieur empêchant le voyage
Si, avant le départ, un des éléments essentiels du voyage est rendu impossible à cause d’un évènement extérieur, l’agence doit informer le client au plus tard dans les trois jours. Elle doit l’informer qu’il peut mettre fin au contrat dans les sept jours à partir du moment où il a été informé par l’agence. Exemple: Le voyage est prévu en avion, mais sur place il se fait uniquement en bus
Le client a le choix.
• Il peut accepter un autre voyage proposé par l’agence. Exemple: Il peut accepter de faire une croisière aux Iles Canaries au lieu du Golfe Persique. Il ne peut pas choisir une nouvelle destination. Le voyage proposé par l’agence doit avoir au moins la même qualité que le voyage réservé par le client. Si la qualité proposée en échange est meilleure, l’agence ne peut pas réclamer au client un supplément de prix. Si la qualité du voyage de rechange proposé est inférieure, l’agence doit rembourser au client la différence de prix.
• Le client peut mettre fin au contrat; il a sept jours pour le faire. L’agence a alors dix jours pour rembourser le client, à partir du moment de la date de résiliation du contrat.
b) Résiliation par l’agence sans faute du client
Si, avant le départ, l’agence met fin au contrat alors que le voyageur n’a commis aucune faute, elle doit rembourser le voyageur dans les dix jours à partir de la date de la résiliation du contrat.
Si le client subit un dommage, il peut en plus réclamer des dommages-intérêts à l’agence.
c) Nombre de voyageurs pas atteint ou force majeure
Si, avant le départ, l’agence met fin au contrat pour une des deux raisons mentionnées aux paragraphes suivants, le client ne peut pas réclamer des dommages-intérêts.
• Annulation parce que le nombre minimum de voyageurs n’est pas atteint: le client n’a pas droit à des dommages-intérêts si l’agence l’en informe par écrit et dans le délai mentionné dans la description du voyage.
• Annulation pour force majeure: ce sont des circonstances extérieures anormales et qui ne peuvent pas être prévues, et dont les conséquences ne peuvent pas être évitées même si toutes les mesures diligentes sont prises. Exemple: Eclatement de la guerre en Irak; Tsunami
Si le contrat est résilié pour cause de surréservation (surbooking), le client peut avoir droit à des dommages-intérêts s’il prouve un dommage.
Pour éviter des malentendus: dans le cas d’un événement extérieur ou en cas de force majeure (par exemple éruption d’un volcan ou instabilité politique dans le pays de vacances), il faut savoir qu’une éventuelle mise en garde publiée par le Ministère des Affaires Etrangères contre un voyage dans ce pays ne change pas les règles légales décrites aux paragraphes précédents.
- Résiliation après le départ
En principe, si, après le départ, le voyage ou une partie importante du voyage ne peut pas être effectué, l’agence doit proposer au client un voyage d’au moins la même qualité en échange. Si la qualité du voyage de rechange proposé est meilleure, l’agence ne peut pas réclamer au client un supplément de prix. Si la qualité du voyage en échange proposé est inférieure, l’agence doit rembourser au client la différence de prix.
Mais:
• si l’agence justifie des circonstances qui lui rendent impossible de proposer au client un autre voyage; ou
• si le client, pour des raisons valables, n’accepte pas le voyage de remplacement proposé
l’agence doit lui procurer le billet d’avion (ou de train, d’autobus, etc.) nécessaire pour retourner à la maison.
Si le client subit un dommage, il peut en plus réclamer des dommages-intérêts à l’agence.
Est-ce que la responsabilité de l’agence de voyage peut être exclue?
C’est à l’agence de voyage que le client s’adresse en cas de problèmes, même si une partie ou tout le voyage a été exécuté par quelqu’un d’autre. L’agence peut alors réclamer à son tour auprès du prestataire du service en question.
Il y a des situations où l’agence n’est pas obligée à porter la responsabilité ou n’en porte qu’une partie:
a) l’agence prouve que le voyage ne peut pas être effectué à cause d’une faute du client lui-même, ou
b) elle prouve que le voyage ne peut pas être effectué à cause d’un tiers, du moins si le fait de ce tiers n’a pas pu être prévu et évité, ou
c) elle prouve que le voyage ne peut pas être effectué pour force majeure.
En cas de fait d’un tiers ou de force majeure, l’agence doit rapidement prendre les mesures nécessaires pour aider le client en difficulté.
- Clause dans le contrat: le contrat peut mentionner que la responsabilité de l’agence est limitée ou même exclue. Cette clause, toutefois, n’est pas possible pour dol ou faute lourde. L’agence ne peut pas non plus limiter sa responsabilité si le client est blessé ou trouve la mort.
Garanties du client: Garantie financière et assurance responsabilité de l’agence de voyages
a) Garantie financière contre la faillite ou l’insolvabilité de l’agence de voyage
Le client est protégé contre la faillite ou l’insolvabilité (par exemple la mise sous gestion contrôlée ou le sursis de paiement) de l’agence de voyage.
L’agence doit lui remettre un certificat de garantie financière. Ce certificat précise le contenu de la garantie, et le nom et l’adresse du garant, ainsi que les coordonnées nécessaires pour le contacter à tout moment. Le certificat prouve qu’une banque, assurance ou organisme de garantie collective garantit que le montant payé par le client à l’agence pour un voyage (et pas seulement pour un voyage à forfait) lui est remboursé si l’agence tombe en faillite ou devient insolvable. Toutefois, seul l’argent pour des prestations non fournies est remboursé.
Le garant doit aussi payer les frais de rapatriement du voyageur, y inclus une chambre d’hôtel sur place. La somme à payer ne doit pas dépasser, toutefois, deux fois le prix du voyage à forfait ni 7.500,- EUR par personne. Le client doit pouvoir contacter le garant toute l’année 24 heures sur 24 pour demander le rapatriement, mais uniquement pour le cas de faillite ou d’insolvabilité.
Comment le client est-il remboursé?
• Le client doit réclamer l’argent par lettre recommandée dans un délai de trois mois. Le délai de trois mois court, en cas de faillite, à partir de la date du jugement qui a déclaré l’agence en faillite. Le délai court, en cas d’insolvabilité, à partir de la date où le client est parti en vacances ou aurait dû partir. En cas de rapatriement, le délai court à partir du jour où le client est rapatrié.
• Le client doit remettre au garant les documents qui prouvent combien d’argent il a payé à l’agence ainsi que les autres frais sur place.
• Dans les six mois à partir de la date où le client a demandé le remboursement, le garant doit rembourser l’argent au client. Le garant prend alors la place du client pour exercer ses droits, notamment vis-à-vis de l’agence insolvable ou en faillite.
Quand est-ce que la garantie cesse?
La garantie cesse, c.-à-d. prend fin si le garant y met fin, ou si la banque ou la compagnie d’assurances perdent leur qualité de banque ou d’assurance. Le garant doit en informer sans délai par huissier l’agence de voyage garantie et le Ministre compétent, actuellement le Ministère des Classes moyennes et du Tourisme.
La garantie cesse aussi si l’agent de voyage y met fin. Alors l’agence et le garant doivent en informer sans délai le Ministère des Classes moyennes et du Tourisme.
La garantie ne prend fin réellement que 60 jours après l’acte d’huissier mentionné aux deux paragraphes précédents.
Si, dans les 30 jours depuis l’acte d’huissier, l’agence ne prouve pas qu’il y a une nouvelle garantie, le Ministère révoque l’autorisation d’établissement dans les 30 jours.
Tous les voyages achetés avant la fin de la garantie sont garantis même s’ils ont lieu après la fin de la garantie.
b) Assurance responsabilité civile obligatoire de l’agence de voyages
Chaque agence de voyages doit conclure une assurance responsabilité civile professionnelle. L’assurance couvre les conséquences pécuniaires d’erreurs qui pourraient être commises par le personnel de l’agence. Exemple: L’agence envoie le client au Mexique plutôt qu’au Nouveau-Mexique
Statut de l’agence de voyages
Certaines activités peuvent être exercées uniquement par une agence de voyages qui remplit tous les critères et conditions et qui a une autorisation d’établissement. Il s’agit des activités suivantes, qui concernent l’organisation ou la vente de voyages à forfait mais aussi d’autres services:
• voyages et séjours individuels ou collectifs;
• services accessoires; Exemple: Réservation d’un chambre d’hôtel ou d’une place sur un camping; livraison d’un bon pour une chambre d’hôtel (voucher) ou d’un repas dans un restaurant
• accueil touristique; Exemple: Prise en charge du client et organisation d’une visite dans un musée ou d’un congrès
• voyages, vacances ou circuits à forfait.
Ces activités peuvent être effectuées seulement par des personnes physiques ou des personnes morales (sociétés) qui ont obtenu du Ministère des Classes moyennes et du Tourisme une autorisation d’établissement comme agent de voyages. Pour obtenir cette autorisation, l’agent de voyage doit aussi prouver qu’il détient une garantie financière contre la faillite et l’insolvabilité, et qu’il a conclu une assurance responsabilité civile professionnelle.
A qui s’adresser en cas de problème? Quelles sont les conséquences?
1. En cas de problème individuel relatif à un voyage, le client peut s’adresser au tribunal pour demander l’annulation ou la résiliation du contrat de voyage.
Le client, s’il est un consommateur (une personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité professionnelle), peut aussi contacter la Commission Luxembourgeoise des Litiges de Voyages (CLLV). La CLLV peut essayer de régler le problème en-dehors de toute procédure devant les tribunaux. Toutefois: avant de contacter la CLLV, le client doit d’abord essayer de trouver une solution avec l’agence de voyages. Ce n’est que s’il n’a pas trouvé de solution acceptable dans un délai de trois mois, qu’il peut contacter la CLLV.
2. Le client, s’il est un consommateur peut également s’adresser à différents organismes, dont les principaux sont les suivants:
- ULC (Union Luxembourgeoise des Clients Nouvelle asbl): L’ULC informe, conseille et défend les consommateurs en cas de problème individuel national. L’ULC défend également les intérêts collectifs des consommateurs et peut demander au tribunal de faire cesser certains agissements du professionnel.
- ACL (Automobile Club du Grand-Duché de Luxembourg asbl (ACL): Les membres de l’ACL reçoivent conseils et assistance pour toute question qui les concerne en tant qu’automobiliste-consommateur et bénéficient d’une protection juridique pour des démarches judiciaires en cas de litige avec un garagiste, un assureur ou un particulier dans le cadre d’une transaction automobile, y inclus pour faire ordonner en justice à un professionnel de cesser un acte contraire au Code si des intérêts collectifs des consommateurs sont en jeu.
- CEC Luxembourg (Centre Européen des Consommateurs GIE Luxembourg) : le CEC Luxembourg informe les consommateurs et défend leurs intérêts si le consommateur a un problème avec un professionnel situé dans un autre pays de l’Union européenne.
3. Si les intérêts collectifs des consommateurs sont en jeu: Un professionnel qui ne se tient pas aux règles sur les voyages à forfait risque d’être condamné par le tribunal à mettre fin à ses agissements. Le tribunal peut ordonner toute mesure pour faire cesser un acte contraire à la loi. Si le professionnel ne se conforme pas à la décision du tribunal, il peut être condamné à payer une amende pouvant atteindre un maximum de 50.000,- EUR.
Cette action en cessation peut être lancée à la demande
- d’une organisation agréée protectrice des intérêts collectifs des consommateurs, ou
- du ministère ayant dans ses attributions la protection des consommateurs, actuellement le Ministère de l’Economie et du Commerce extérieur.
Dans la pratique, un consommateur en face d’un problème relatif à un voyage pourra s’adresser soit à une organisation protectrice des consommateurs soit au Ministère de l’Economie et du Commerce extérieur qui apprécieront alors la possibilité et l’opportunité d’agir selon la procédure des référés contre le professionnel, en déterminant d’abord si les intérêts collectifs des consommateurs sont en jeu.
4. Cas spécial des voyages en avion: voir Droits des passagers aériens
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