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En 2005, sous la présidence luxembourgeoise, la directive 2005/29/CE portant sur les pratiques commerciales déloyales a été adoptée par le Conseil européen. Cette directive, souvent appelée directive UCP (unfair commercial practices), est une directive dite maximale qui ne permet pas aux Etats membres de maintenir des dispositions plus strictes que déjà ordonnées par la directive.
L’instauration de règles communes dans l’Union Européenne, c’est-à-dire une harmonisation des législations en matière de protection des consommateurs et des pratiques commerciales, promeut le fonctionnement du marché intérieur et simplifie les achats transfrontaliers pour les consommateurs. La transposition de cette directive par la loi du 29 avril 2009 relative aux pratiques commerciales est considérée comme un grand pas en avant dans l’amélioration de la protection des consommateurs.
Qu’est-ce qu’une pratique commerciale ?
Par la notion de « pratique commerciale », on vise toute action, omission, conduite, démarche ou communication commerciale, y compris la publicité et le marketing, de la part d’un professionnel, en relation directe avec la promotion, la vente ou la fourniture d’un bien ou service aux consommateurs.
La loi du 29 avril 2009 relative aux pratiques commerciales
La loi interdit toute pratique commerciale qui est en relation directe avec la promotion, la vente ou la fourniture d’un bien ou d’un service et qui pourrait nuire aux intérêts économiques des consommateurs. En outre, elle s’applique à tout stade de la commercialisation d’un bien ou d’un service, c.à.d, avant, pendant et après l’offre en vente et la vente de biens ou de services.
Elle peut être divisée en quatre parties : la clause générale, les pratiques commerciales trompeuses et agressives, les pratiques commerciales trompeuses et agressives en toutes circonstances et les sanctions.
La clause générale
La première partie, la clause générale édicte l’interdiction des pratiques commerciales déloyales en général. Elle est assortie de critères qui permettent de déterminer si une pratique a un caractère déloyal ou non.
Quand est-ce qu’une pratique commerciale est considérée comme déloyale ?
Pour être considérée comme déloyale, une pratique doit remplir deux conditions.
Tout d’abord, elle doit être contraire aux exigences de la diligence professionnelle, c.à.d. contrevenir aux usages honnêtes en matière commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, sachant que le professionnel ne doit pas agir de mauvaise foi ou intentionnellement pour devoir répondre de ses actes.
Ensuite, elle doit altérer ou être susceptible d’altérer de manière substantielle le comportement économique par rapport au bien ou service
- du consommateur moyen qu’elle touche ou auquel elle s’adresse, ou
- du membre d’un groupe particulier de consommateurs à considérer comme moyens, ou
- d’un groupe clairement identifiable de consommateurs parce que ceux-ci sont particulièrement vulnérables à la pratique utilisée ou au bien ou service.
Le terme de « consommateur moyen », qui existe depuis une dizaine d’années, a été défini par la Cour de Justice de l’Union européenne comme un consommateur qui est normalement informé ainsi que raisonnablement attentif et avisé. Cette définition est devenue un critère de référence pour l’analyse du caractère potentiellement illicite d’une pratique commerciale d’un professionnel.
Néanmoins, la notion de « consommateur moyen » reste une notion évolutive et non pas statique, liée à l’évolution de la société en général et qui pourra varier en fonction de l’interprétation du juge. La loi, par ailleurs, octroie une protection particulière à un groupe de consommateurs vulnérables si la pratique commerciale s’avère identifiable comme s’adressant à ce groupe, en ciblant directement ces consommateurs particulièrement enclins, du fait notamment de leur âge ou d’une incapacité, à succomber au message commercial et à subir de la sorte un préjudice matériel ou moral.
Cependant, il faut savoir que la pratique publicitaire des déclarations exagérées ou des déclarations qui ne sont pas destinées à être comprises au sens littéral reste courante et légitime. A titre d’exemple, la publicité d’une boisson dont l’effet dynamisant est décrit comme attribuant des ailes, ne tombe pas sous le coup des dispositions de la loi.
Au cas où vous souhaitez avoir une idée plus concrète, nous vous conseillons de visiter le site internet mis en place par la Commission européenne www.isitfair.eu qui illustre à l’aide de nombreux exemples la notion de pratiques commerciales déloyales.
Pratiques commerciales trompeuses
Action trompeuse
Premièrement, une action est considérée comme déloyale si la pratique commerciale consiste à donner de fausses informations.
Deuxièmement, une pratique commerciale peut constituer une action trompeuse si, tout en étant correctes, les informations portant sur des éléments importants de l’objet, du bien ou du service offert sont indiquées de telle façon qu’elles induisent le consommateur en erreur, ce qui peut ensuite amener le consommateur à prendre une décision commerciale qu’il n’aurait pas prise autrement. Ces éléments sont :
- l’existence ou la nature du produit,
- les caractéristiques principales du produit,
- l’étendue des engagements du professionnel,
- le prix,
- la nécessité d’un service ou de matériel supplémentaire,
- l’identité et les droits du professionnel,
- les droits du consommateur, en particulier le droit de remplacement ou de remboursement en matière de garantie légale.
En outre, une pratique commerciale s’apparente à une action trompeuse si, compte tenu du contexte, elle crée une confusion entre le produit offert par le professionnel et celui commercialisé par un concurrent.
Omission trompeuse
Le professionnel n’a pas le droit d’omettre une information essentielle dont le consommateur a besoin pour prendre sa décision d’achat et qui amène ou est susceptible d’amener le consommateur à prendre une décision commerciale qu’il n’aurait pas prise autrement.
Il y a cinq éléments d’information relatifs au bien ou au service lors d’une invitation à l’achat qui sont toujours considérés comme essentiels et auxquels le professionnel ne peut dès lors se soustraire :
- les caractéristiques principales du produit, en tenant compte du moyen de communication choisi par le professionnel ainsi que du genre de produit,
- l’adresse géographique et l’identité du professionnel, par exemple sa raison sociale et, le cas échéant, l’adresse géographique et l’identité du professionnel pour le compte duquel il agit,
- le prix toutes taxes comprises, ou, lorsque la nature du produit signifie que le prix ne peut raisonnablement être calculé à l’avance, la manière dont le prix est calculé, ainsi que, le cas échéant, tous les coûts supplémentaires de transport, de livraison et postaux, ou, lorsque ces coûts ne peuvent raisonnablement être calculés à l’avance, la mention que ces coûts peuvent être à la charge du consommateur,
- les modalités de paiement, de livraison, d’exécution et de traitement des réclamations, si elles diffèrent des exigences de la diligence professionnelle,
- le cas échéant, l’existence d’un droit de rétractation.
Par ailleurs, la liste des informations substantielles sera encore complétée par règlement grand-ducal.
Est également considérée comme une omission trompeuse, toute information essentielle dissimulée ou fournie de façon peu claire, inintelligible, ambiguë ou seulement livrée après que le consommateur ait opéré son choix.
Les professionnels doivent veiller à ce que les informations susceptibles d’être considérées comme substantielles par le juge, soient claires, intelligibles, non ambiguës, présentées au bon moment et de façon non dissimulées.
Lorsque le message commercial est communiqué via une technique qui impose des limitations d’espace ou de temps, telle la radio ou un spot télévisé, ces limites et les autres mesures prises par le professionnel pour mettre les informations à la disposition du consommateur par d’autres moyens, doivent toujours être prises en compte afin de déterminer s’il s’agit d’une omission d’information ou non.
Pratiques commerciales trompeuses en toutes circonstances
La loi énumère 23 pratiques commerciales qui sont par défaut trompeuses, donc déloyales et pour lesquelles il n’est plus nécessaire d’appliquer le test retenu dans la clause générale.
Pratiques commerciales agressives
Une pratique commerciale est considérée comme agressive si elle altère ou est susceptible d’altérer de manière significative, du fait d’harceler, de contraindre, y compris de recourir à la force physique ou d’influencer injustement, le comportement économique ainsi que la prise de décision d’achat du consommateur moyen.
La loi énumère certains éléments à prendre en compte, comme par exemple la nature, la persistance, le moment et l’endroit où la pratique est mise en œuvre afin d’évaluer si une pratique commerciale est agressive ou non.
Le fait de citer le recours à la violence n’ajoute pas vraiment un élément nouveau à la protection du consommateur en raison des dispositions existantes, qui sont d’ores et déjà passibles de sanctions pénales dans le cadre du droit commun et qui annuleraient de toute manière pour vice de consentement un contrat conclu en pareille circonstance. Par contre, la disposition précisant que sont pris en considération « tout obstacle non contractuel important ou disproportionné imposé par le professionnel lorsque le consommateur souhaite faire valoir ses droits contractuels, et notamment celui de mettre fin au contrat ou de changer de produit ou de fournisseur » introduit un nouvel aspect très intéressant, en interdisant des exigences exagérées du professionnel qui ne visent qu’à décourager le consommateur à faire valoir ses droits.
Pratiques commerciales agressives en toutes circonstances
La loi énumère 8 pratiques commerciales qui sont par défaut agressives, donc déloyales et pour lesquelles il n’est plus nécessaire d’appliquer le test retenu dans la clause générale.
Au Luxembourg, les sollicitations par téléphone, télécopieur, courrier électronique ou tout autre outil de communication à distance sont interdites, en vertu du principe du opt-in, selon lequel l’accord du consommateur doit avoir été obtenu en amont du coup de téléphone, par exemple dans le cadre d’un contrat conclu avec le consommateur autorisant le professionnel à le contacter par téléphone, pour être informé des nouveaux produits mis sur le marché. Dès lors, le professionnel est en infraction à la loi s’il téléphone au consommateur pour solliciter la permission de lui téléphoner. Le même principe vaut également pour les visites au domicile du consommateur.
Il faut savoir que la loi relative aux contrats à distance du 16 avril 2003 dispose que la fourniture de biens ou de services à un consommateur sans commande préalable accompagnée d’une demande de payement est interdite. En cas de fourniture non demandée, le consommateur est dispensé de toute contre-prestation, l’absence de réponse ne valant pas consentement.
Que faire si vous êtes victime d’une pratique commerciale déloyale ?
Si vous estimez avoir été victime d’une pratique commerciale déloyale, nous vous conseillons de vous adresser dans un premier temps au professionnel car le professionnel est le premier interlocuteur à qui vous pouvez adresser votre plainte.
Si vous n’obtenez pas satisfaction, vous pouvez vous adresser soit :
- à l’Union luxembourgeoise des consommateurs nouvelle a.s.b.l
- au Centre Européen des Consommateurs GIE du Luxembourg
- au Ministère de l’Economie et du Commerce extérieur
La Direction du Marché intérieur et de la Consommation du Ministère de l’Economie et du Commerce extérieur peut, en cas de non-respect de la loi et si l’intérêt collectif des consommateurs est affecté, intenter des actions en cessation.
Les plaintes peuvent être remises à l’autorité luxembourgeoise:
- soit par envoi postal :
Ministère de l’Economie et du Commerce extérieur
Direction de la réglementation des marchés et de la consommation
19-21, Boulevard Royal
L-2914 Luxembourg
- soit par email :
consommateurs@eco.etat.lu
- soit par fax :
++352 22 16 07
Le Ministère n’est toutefois pas seul à agir. La loi attribue les mêmes pouvoirs accordés au Ministère à deux autres organes, qui peuvent agir pour une infraction qui relève de leurs compétences :
La loi autorise, entre autres, toute personne ou groupement professionnel à intenter des actions en cessation.
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