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> Accueil > Attributions > Direction du marché intérieur et de la consommation > La politique de la consommation > Travaux législatifs mettant en œuvre les directives et règlements communautaires > Les droits des passagers aériens : Règlement 261/2004

Les droits des passagers aériens : Règlement 261/2004

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Le règlement (CE) n°261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important de vol (ci-après règlement (CE) n°261/2004) prévoit certains droits au profit des passagers aériens quand un vol est retardé, annulé ou quand le passager est confronté à un refus d’embarquement.

Selon le cas de figure, le règlement (CE) n°261/2004 accorde au passager aérien :

  • une indemnisation et/ou;
  • un remboursement / un réacheminement et/ou;
  • une prise en charge.

A qui s’applique le règlement (CE) n°261/2004 ?

Le règlement (CE) n°261/2004 s’applique :

  • aux passagers d’un vol en partance d’un aéroport situé sur le territoire de l’Union européenne;
  • aux passagers d’un vol en partance d’un aéroport situé en dehors du territoire de l’Union européenne et à destination d’un aéroport de l’Union européenne à condition que le vol soit assuré par un transporteur communautaire (CJUE affaire C-173/07 Emirats Airlines).

Le passager doit toujours disposer d’une réservation confirmée et avoir accompli les formalités d’enregistrement à temps, à savoir s’être présenté à l’enregistrement dans les conditions requises, sauf en cas d’annulation de vol.

Le règlement (CE) n°261/2004 ne s’applique pas :

  • aux passagers qui voyagent gratuitement ou à un tarif réduit non directement ou indirectement accessible au public;
  • en cas d’annulation d’un voyage à forfait pour des raisons autres que l’annulation d’un vol;
  • en cas d’incident concernant la perte ou la détérioration de bagages. Le réseau des Centres européens des consommateurs en général et le Centre européen des consommateurs GIE au Luxembourg en particulier sont là pour vous aider à résoudre les problèmes en relation avec les bagages (référence - Convention de Varsovie, Convention de Montréal).

En outre, le règlement dispose que les transporteurs aériens doivent donner la priorité aux personnes à mobilité réduite et à toutes les personnes ou les chiens guides certifiés qui les accompagnent ainsi qu'aux enfants non accompagnés. En cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard, quelle que soit la durée de celui-ci, les personnes à mobilité réduite et toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi que les enfants non accompagnés, ont droit à une prise en charge dès que possible.

Quand est-ce que le règlement (CE) n°261/2004 s’applique ?

Le règlement (CE) n°261/2004 s’applique lorsque les passagers sont confrontés à:

A qui adresser votre plainte ?

La démarche à suivre est la suivante:

1. Réclamation auprès de la compagnie aérienne

Si vous vous trouvez dans l’une des situations mentionnées ci-avant, vous devrez tout d’abord adresser une plainte écrite à la compagnie aérienne qui a effectué le vol. A cet effet, veuillez utiliser ce formulaire.

2. Réclamation auprès de l’autorité compétente nationale

Si :

  • la compagnie aérienne n’a pas répondu dans les 6 semaines;
  • la réponse de la compagnie aérienne n’est pas satisfaisante.

Alors, reprenez le formulaire que vous avez envoyé à la compagnie aérienne, et adressez-le, avec toutes les pièces justificatives dont vous disposez à l’autorité compétente nationale du lieu de survenance de l’incident qui est seule compétente pour traiter le dossier.

Par exemple:

  • vol annulé à Luxembourg, alors l’autorité luxembourgeoise est compétente;
  • vol retardé à Paris, alors l’autorité française est compétente.

Si l’incident a eu lieu dans pays tiers avec un transporteur communautaire, alors l’autorité nationale du pays de destination est compétente.

Par exemple:

  • vol à destination du Luxembourg est annulé à Djerba, alors l’autorité luxembourgeoise est compétente;
  • vol à destination de Paris est retardé à New York, alors l’autorité française est compétente.

Vous trouverez ici la liste des autorités compétentes nationales de chaque Etat membre.

L’autorité compétente luxembourgeoise

Le Ministère de l’Economie et du Commerce extérieur, est plus précisément la Direction du marché intérieur et de la consommation est l’autorité compétente luxembourgeoise. Elle veille à ce que le règlement (CE) n°261/2004 soit appliqué correctement par les compagnies aériennes.

Suivant l'article L.311-9 du Code de la consommation, elle a un pouvoir d’injonction et de sanction à l’égard des compagnies aériennes qui ne respectent pas le règlement (CE) n° 261/2004.

Les plaintes sont à envoyer

  • soit par envoi postal au

Ministère de l’Economie et du Commerce extérieur
Direction du marché intérieur et de la consommation
19-21, Boulevard Royal
L-2914 Luxembourg


 Pour en savoir plus ... Pour en savoir plus ...
   Liens internes
  * Formulaire passagers aériens
  * Instructions pour le dépôt de plainte
   Liens externes
  * Vos droits de passager (sur le site de la Commission européenne)
  * Règlement (CE) 261/2004
  * Code de la consommation
  * Meteolux

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