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Droits des passagers aériens en cas de refus d’embarquement, d’annulation de vol ou de retard important de vol.
1. A qui s'applique le règlement (CE) 261/2004
2. Dans quelles situations s'applique le règlement (CE) 261/2004 ?
3. A qui adresser votre plainte ?
Remarques générales
Le règlement (CE) 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important de vol prévoit certains droits au profit des passagers aériens lorsque le transport ne se passe pas comme prévu.
Ainsi, en cas d’un refus d’embarquement le passager peut le cas échéant être indemnisé et a le choix entre le remboursement du billet avec vol retour vers le point de départ initial dans les meilleurs délais, ou le réacheminement vers la destination finale dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais. En outre le transporteur aérien devra « prendre en charge » les passagers aériens concernés par moyen de rafraichissements ainsi que le cas échéant d’un repas et d’un hébergement.
Attention !
1. Si vous vous trouvez dans l’une des trois situations susmentionnées, adressez-vous dans un premier temps auprès du service client de la compagnie aérienne pour pouvoir bénéficier des avantages prévus par le règlement communautaire. Les autorités nationales dont question au point 3 ci-dessous n’interviennent qu’après que le passager ait été débouté par la compagnie aérienne.
2. En cas d’incident concernant la perte ou la détérioration de bagages, le règlement (CE) 261/2004 ne s’applique pas. Le réseau des Centres européens des consommateurs en général et le Centre européen des consommateurs GIE au Luxembourg en particulier sont là pour vous aider à résoudre les problèmes en relation avec les bagages.
1. A qui s’applique le règlement (CE) 261/2004 ?
Le règlement (CE) 261/2004 s’applique :
• aux passagers d’un vol en partance d’un aéroport situé sur le territoire de l’Union européenne ;
• aux passagers d’un vol en partance d’un aéroport situé en dehors du territoire de l’Union européenne et à destination d’un aéroport de l’Union européenne à condition que le vol soit assuré par un transporteur communautaire.
Pour que le consommateur puisse prétendre à la protection offerte par le règlement (CE) 261/2004, il doit disposer d’une réservation confirmée et avoir accompli les formalités d’enregistrement à temps.
2. Dans quelles situations s’applique le règlement (CE) 261/2004 ?
Le règlement (CE) 261/2004 s’applique dans trois cas de figure :
1. Le refus d’embarquement
On parle de refus d’embarquement si un transporteur aérien refuse un passager sur un vol même si celui-ci s’est présenté à temps et a une réservation confirmée.
Si vous êtes dans une telle situation, vous avez deux possibilités :
a) vous vous portez volontaire et vous renoncez à votre réservation en échange de certaines prestations, suivant les modalités à convenir entre le passager et le transporteur aérien effectif. La compagnie aérienne doit en plus vous rembourser le billet (avec, le cas échéant, un vol gratuit vers le point de départ) ou vous acheminer vers votre destination finale par un vol de remplacement.
b) Si vous ne vous portez pas volontaire, vous avez droit à une indemnisation de :
- 250.- euros pour un vol de moins de 1.500 km ;
- 400.- euros pour un vol intracommunautaire de plus de 1.500 km et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 km ;
- 600.- euros pour tous les autres vols.
Vous avez en plus le choix entre
- le remboursement de votre billet à condition que vous renonciez à entreprendre votre voyage (avec le cas échéant, un vol gratuit vers le point de départ) ou
- un acheminement vers votre destination finale par un vol de remplacement.
Finalement, le transporteur aérien doit vous proposer
- des repas et des rafraîchissements ;
- deux appels téléphoniques, respectivement télex, télécopies ou messages électroniques ;
- (et) un hébergement à l’hôtel (avec prise en charge des transferts), si cela s’avère nécessaire.
2. L’annulation
On parle d’annulation si un vol qui était initialement prévu et sur lequel au moins une place a été réservée n’a pas été effectué.
Si votre vol a été annulé, la compagnie aérienne doit :
a) vous donner le choix entre
- le remboursement de votre billet à condition que vous renoncez à entreprendre votre voyage (avec, le cas échéant, un vol gratuit vers le point de départ) ou
- un acheminement vers votre destination finale par un vol de remplacement.
b) vous proposer
- des repas et des rafraîchissements ;
- deux appels téléphoniques, respectivement télex, télécopies ou messages électroniques ;
- (et) un hébergement à l’hôtel (avec prise en charge des transferts), si cela s’avère nécessaire.
Si l’annulation a été faite tardivement (moins de 7 jours avant l’heure de départ prévue et sans mesures de réacheminement dans les délais raisonnables vers votre destination finale), vous avez également droit à une indemnisation de :
- 250.- euros pour un vol de moins de 1.500 km ;
- 400.- euros pour un vol intracommunautaire de plus de 1.500 km et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 km ;
- 600.- euros pour tous les autres vols.
A noter que le transporteur aérien n’est pas tenu de verser cette indemnisation s’il est en mesure de prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires telles que des conditions météorologiques difficiles, des risques liés à la sécurité ou des grèves rendant impossible le vol en question.
3. Le retard important
Si le transporteur aérien prévoit raisonnablement qu’un vol sera retardé:
- de 2 heures ou plus pour les vols de moins de 1.500 km ;
- de 3 heures ou plus pour les vols intracommunautaires de plus de 1.500 km et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 km ;
- de 4 heures ou plus pour tous les autres vols ;
il doit proposer aux passagers
- des repas et des rafraîchissements ;
- deux appels téléphoniques, respectivement télex, télécopies ou messages électroniques ;
- (et) un hébergement à l’hôtel (avec prise en charge des transferts), si cela s’avère nécessaire.
En cas d’un retard d’au moins 5 heures, vous avez droit au remboursement de votre billet (avec, le cas échéant, un vol gratuit vers le point de départ) à condition que vous renonciez à votre voyage.
Si vous parvenez à votre destination finale avec un retard de 3 heures ou plus, vous avez droit à une indemmnisation identique à celle offerte en cas d'annulation, sauf si le transporteur peut prouver que le retard est imputable à des circonstances extraordinaires. En outre, les transporteurs aériens peuvent être tenus responsables des dommages résultant de retards.
4. Le surclassement ou le déclassement
Si vous êtes placé dans une classe supérieure (surclassement), le transporteur aérien ne peut réclamer aucun supplément.
Si, en revanche, vous êtes placé dans une classe inférieure (déclassement), le transporteur doit vous rembourser :
- 30% du prix du billet pour tous les vols de moins de 1.500 km ;
- 50% du prix du billet pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1.500 km, à l’exception des vols entre le territoire européen et les départements français d’outre-mer), ainsi que pour tout autre vol de 1.500 km à 3.500 km ;
- 75% du prix du billet pour tous les vols entre le territoire européen des Etats membres et les départements français d’outre-mer.
5. Personnes à mobilité réduite
Les transporteurs aériens doivent donner la priorité aux personnes à mobilité réduite et à toutes les personnes ou les chiens guides certifiés qui les accompagnent ainsi qu'aux enfants non accompagnés.
En cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard, quelle que soit la durée de celui-ci, les personnes à mobilité réduite et toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi que les enfants non accompagnés, ont droit à une prise en charge dès que possible.
6. Droit à l’information
Le transporteur a l’obligation de veiller à ce qu’un avis informant les passagers de leurs droits soit affiché dans la zone d’enregistrement.
En cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important, il doit fournir à chacun des passagers concernés une notice écrite reprenant les règles d’indemnisation et d’’assistance prévues au règlement (CE) 261/2004.
3. A qui adresser votre plainte ?
1. Réclamation auprès de la compagnie aérienne
Si vous vous trouvez dans l’une des trois situations mentionnées sous le point 2, adressez-vous dans un premier temps auprès du service client de la compagnie aérienne pour obtenir satisfaction. A cet effet, vous pouvez utiliser le présent formulaire.
2. Réclamation auprès de l’autorité compétente nationale
A défaut d’une réponse de celle-ci dans un délai de 6 semaines ou en cas de refus de faire droit à votre demande, reprenez le formulaire que vous avez envoyé à la compagnie aérienne, et adressez-le, sans oubliez d’y joindre une copie de vos pièces justificatives, à l’autorité instaurée dans chaque Etat membre et compétente pour l’application du règlement (CE) 261/2004 (liste des différentes autorités nationales).
Veuillez noter que c’est l’autorité nationale du lieu de survenance de l’incident qui est compétente qui est compétent pour le dossier. Ainsi, par exemple, si votre vol à été annulé à l’aéroport de Luxembourg, c’est l’autorité luxembourgeoise qui est compétente. En revanche, si vous avez été refusé d’embarquer sur un vol à l’aéroport de Paris, ce sera l’autorité française à qui vous deviez adresser votre plainte.
3. Réclamation auprès de l’autorité compétente luxembourgeoise
a) Les plaintes sont à adresser à l’autorité luxembourgeoise lorsque
- l’incident s’est produit au Luxembourg,
- la compagnie aérienne n’a pas répondu dans les 6 semaines,
- vous n’avez pas trouvé satisfaction auprès de la compagnie aérienne.
b) Les plaintes sont à envoyer au
Ministère de l’Economie et du Commerce extérieur,
Direction de la réglementation des marchés et de la consommation
qui est l’autorité compétente au Luxembourg pour appliquer le règlement (CE) 261/2004 et de recevoir les plaintes conformément à l’article 16, paragraphe 2, de ce règlement. Si par ailleurs, suivant l'article L.311-9 du Code de la consommation, l’autorité compétente luxembourgeoise a un pouvoir d’injonction et de sanction à l’égard des compagnies aériennes qui ne respectent pas le règlement (CE) 261/2004.
Les plaintes peuvent être introduites au moyen du formulaire ci-joint. Une plainte doit obligatoirement être accompagnée d’une copie des pièces justificatives et peut être utilement accompagnée d’une brève description écrite supplémentaire de l’incident.
Les plaintes peuvent être remises à l’autorité luxembourgeoise:
- soit par envoi postal :
Ministère de l’Economie et du Commerce extérieur
Direction de la réglementation des marchés et de la consommation
19-21, Boulevard Royal
L-2914 Luxembourg
- soit par email :
passagersaeriens@eco.etat.lu
- soit par fax :
++352 22 16 07
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